Derechos de los clientes y usuarios

Autor:Roberto Dromi
Páginas:227-246
RESUMEN

1. La relación contractual - 2. Derechos y obligaciones - 3. Marco legal de la protección del usuario - 4. El Servicio Universal - 5. Derechos de los clientes - a. En cuanto al derecho de información - b. En cuanto al derecho a la intimidad telefónica - c. En cuanto al derecho a la reparación por interrupción o falta de servicio - d. En cuanto al derecho a invocar la prescripción de la acción por ... (ver resumen completo)

 
ÍNDICE
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La relación jurídica entre el usuario y la licenciataria del servicio de telefonía básica surge del plexo normativo que rige la prestación de dicho servicio.

1. La relación contractual

Nos encontramos frente a una relación contractual, entre dos sujetos de derecho privado: el usuario o cliente, por una parte y el licenciatario o prestador, por la otra. Por tal razón, si bien esa relación está enmarcada dentro de la regulación específica establecida por el Estado para el servicio telefónico, se rige principalmente por el derecho privado, sin perjuicio de los aspectos de derecho administrativo que corresponden por tratarse precisamente de un servicio público.

La jurisprudencia ha considerado que la relación es contractual en distintos supuestos; así, "cabe por lo tanto concluir que ha mediado un incumplimiento no excusable ni justificado de Telecom, que genera el derecho a la indemnización de los daños ocasionados al usuario..., bien que con Page 228el entendimiento de que, por tratarse de un incumplimiento contractual culposo, la obligación resarcitoria alcanza sólo a los daños que sean consecuencia inmediata y necesaria del obrar culposo, es decir, aquéllos que ocurren según el curso natural y ordinario de las cosas y que reconocen en el incumplimiento su causa adecuada sin que aparezca como resultado de algún factor eventual (conf. arts. 520 y 901, CC). Ante tales circunstancias, el suministro de un medio alternativo, como es el teléfono celular, frente al monopolio que, según las zonas, tienen asignado las dos empresas prestadoras del servicio telefónico, constituye un gasto que Telecom debe indemnizar, pues reúne la calidad de consecuencia inmediata y necesaria de su incumplimiento contractual..."1.

Leyes, decretos, resoluciones, pliegos, contratos forman, como ya se explicó, el complejo regulatorio de la telefonía en la Argentina. Ese conjunto de normas se encarga de definir los servicios que las licenciatarias telefónicas deben brindar y los derechos y obligaciones que la prestación implica frente al Estado, a los usuarios y a los terceros.

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2. Derechos y obligaciones

Como en toda relación contractual, en la de servicio público telefónico, las partes contraen derechos y obligaciones. En primer lugar, ellos resultan de los caracteres propios del servicio público: continuidad, regularidad, uniformidad, generalidad, obligatoriedad y calidad y eficiencia. Estos caracteres integran el sistema jurídico de la prestación y constituyen, por tanto, obligaciones para la licenciataria que asume la gestión del servicio2.

Además se destaca el derecho al uso de tales servicios y se establece, en el caso de los prestadores de los servicios de telecomunicaciones, que deben contar con los medios más adecuados y poner debida diligencia a fin de asegurar el eficaz cumplimiento de los servicios que gestionan. Como contrapartida se determina que el usuario es responsable del uso que haga de ese servicio, debiendo abonar los cargos que correspondan3.

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Frente al derecho del usuario de exigir la prestación del servicio, existe la obligación jurídica de la empresa telefónica de prestarlo. Por lo demás, el derecho subjetivo del usuario a "usar" del servicio se sustenta en la obligación del Estado de tutelar el interés público y darle satisfacción.

3. Marco legal de la protección del usuario

En la Argentina los derechos de los consumidores y usuarios en general se encuentran reconocidos y protegidos en la Constitución nacional y, a partir de allí, en la normativa dictada al efecto para los consumidores en general y para los usuarios de cada servicio público en particular.

Los derechos sustantivos contemplados por la norma constitucional _a la salud, a la seguridad, a los intereses económicos, a la información, a la libertad de elección, al trato equitativo y digno_ tienen sin duda por objetivo lograr una mejor calidad de vida. La Constitución nacional establece que los consumidores y usuarios de los bienes y servicios tienen derecho a ser tutelados en la relación de consumo, en los distintos aspectos que surgen de ella4.

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A su vez, dentro del servicio público telefónico normas específicas protegen a los clientes de dichos servicios. Por ello, los usuarios del servicio telefónico se encuentran amparados por un marco regulatorio constituido por diferentes normas específicas que rigen la materia.

El Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (RGCSBT)5 indica que las relaciones entre las licenciatarias y sus clientes se rigen, en general, por dicho Reglamento y, que ante las discrepancias o dudas que surjan al interpretarlo, prevalecerán las disposiciones de las leyes de Telecomunicaciones (19.798) y de Defensa del Consumidor (24.240 y su modificatoria 26.361), y las de los decrs. 731/89 (decreto-plan de la privatización de ENTel) y sus modificatorios, 62/90 (que aprobó el Pliego de Bases y Condiciones que rigió la privatización) y sus modificatorios, 1185/90 (que creó el ente regulador del servicio y determinó sus funciones) y sus modificatorios, 2332/90 (de aprobación de los contratos de transferencia), 2344/90, 2346/90 y 2347/90 (que otorgaron las respectivas licencias) y sus modificatorios.

4. El Servicio Universal

Más allá del contenido del RGCSBT, interesa saber que en nuestro ordenamiento jurídico se ha regulado el "Servicio Universal" (SU). Dicha denominación es la que recibe el servicio público en el mercado liberalizado de las telecomunicaciones.

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Si bien el decr. 558/08, al igual que sus predecesores, el 264/98 de "Transición a la Competencia" y el 762/00 de "Desregulación de servicios" tienen como objeto la apertura del mercado de las telecomunicaciones, conforme el calendario establecido en la privatización de ENTel, reconocen la necesidad de establecer un servicio universal "de acuerdo a las metas sociales que se consideren necesarias para el desarrollo del país y la comunidad". Y en este sentido se estima que "el servicio telefónico básico es vital para el desarrollo económico y equitativo del país por lo que resulta conveniente propender a que todos los usuarios tengan acceso al mismo a precios justos y razonables y que tengan la efectiva posibilidad de elección que establece el art. 42 de la Constitución Nacional" (de los considerandos del decr. 264/98).

Por ello "resulta conveniente asegurar el acceso de los habitantes de la Nación a los servicios esenciales de telecomunicaciones, sin importar sus circunstancias económicas, localización geográfica o limitaciones físicas" (de los considerandos del decr. 764/00)6.

En nuestro país, conforme lo define el art. 2°, primer párrafo del RGSU, el SU "es el conjunto de servicios y progra-Page 233mas, variables en el tiempo, definidos por el Estado Nacional, destinados a la población en general con una determinada calidad y a precios accesibles, a los que se deberá tener acceso, con independencia de su localización geográfica y sus condiciones sociales, económicas y las referidas a impedimentos físicos".

Se trata pues, de un servicio regido por los principios de igualdad de oportunidades respecto de los destinatarios del mismo, de flexibilidad y adaptabilidad respecto a los servicios que incluye en razón de la tecnología disponible, de consistencia interna respecto de los recursos disponibles y los servicios prestados, de neutralidad competitiva en cuanto a la financiación por los operadores, transparencia y estabilidad en cuanto a la administración de los medios económicos y eficiencia en cuanto a la administración de los recursos7.

Nos hallamos indudablemente ante un servicio público, en cuya prestación están comprometidos los licenciatarios de los servicios de telecomunicaciones, en especial los del SBT, en tanto titulares de la principal red de telefonía pública8.

Las...

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