Resolución 508/2008

• Fecha de disposición: 18 Noviembre 2008
• Fecha de publicación: 18 Noviembre 2008
• Sección: Resoluciones
• Número de Gaceta: 31534

Que, prima facie cabe aclarar que entre los fundamentos de su descargo, la Licenciataria no expresa agravios a la imputación que se le realizara, en cuanto no introduce, a efectos de fundar su defensa, argumentos tendientes a refutar el contenido de la misma.

Que, no obstante ello, y aún cuando admite los incumplimientos a la normativa vigente y acepta las observaciones puestas de manifiesto, efectúa algunas consideraciones justificando las omisiones en que ha incurrido, las cuales reitera a lo largo de su exposición.

Que, en efecto, sostiene que del universo de reclamos auditados (500) surge algún presunto apartamiento de la norma en un único caso, implicando un desvío del orden del 0,002 (2 por mil).

Que, a renglón seguido, expresa que el valor observado no provoca desviaciones o modificaciones en los resultados advertidos, ni sobre el total de reclamos ingresados en el año.

Que, asimismo, destaca su preocupación manifiesta en la mejora constante y la optimización de los procesos orientados tanto a la obtención de los objetivos específicos como a su relevamiento y trazabilidad.

Que, en lo que respecta al reclamo sobre el que pesa la imputación, indicó que no se trataba de un reclamo del cliente a la Distribuidora, sino de un reclamo de la Distribuidora al cliente, y que el error en el que incurrió, fue haberle asignado número de reclamo al mail remitido por esta Autoridad en lugar de mantener la tramitación bajo un expediente de Anormalidad y/o Fraude.

Que, asimismo, señala que no se observa en el caso una intención de incurrir en violación o desconocimiento de la normativa vigente, así como de generar un perjuicio al cliente involucrado, ya que recibió la respuesta a su planteo de la manera apropiada.

Que, finalmente, manifestó que no se ignoró el espíritu de la norma ni omitió el tratamiento que cada queja merecía, por lo que a su entender, se ha dado cumplimiento con el indicador bajo análisis.

Que, efectuada una reseña de los antecedentes, corresponde merituar los argumentos de la Distribuidora a la luz de los hechos y del ordenamiento jurídico aplicable.

Que, ante todo, no debe soslayarse la circunstancia que en el sistema estructurado por la Resolución Nº 1192/99 no se admiten desviaciones más allá de las tolerancias predeterminadas, fijando un nivel de referencia de modo preciso, de observancia obligatoria, indispensable para satisfacer con exactitud el índice de que se trata.

Que, la propia Resolución Nº 1192/99 determina a través de su Anexo II, la consecuencia jurídica aplicable al incumplimiento de los niveles de referencia preestablecidos: 'En caso que las Licenciatarias no cumplan con los niveles de referencia previstos, incluyendo sus respectivas tolerancias, y respetando las reglas del debido proceso, se aplicarán las sanciones previstas en el Capítulo X de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución'.

Que, por ello, la mera existencia de un supuesto en el que se hubiere incumplido con el objetivo del indicador señalado, y por consiguiente, con la normativa que prescribe el plazo máximo para acusar recibo de los reclamos ingresados por libro de quejas o vía postal, habilita a esta Autoridad Regulatoria a la aplicación del régimen de penalidades previsto en el Capítulo X de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución.

Que, los indicadores se conforman sobre la base de información generada por las propias Licenciatarias de tal manera que las registraciones incorrectas informadas a la Autoridad Regulatoria, no sólo transgreden la normativa, sino que tergiversan también el espíritu del Sistema de Control establecido por la Resolución mencionada.

Que, en consecuencia, la infracción ha quedado objetivamente evidenciada. Por consiguiente, y aún cuando la Licenciataria pretenda atenuar la gravedad de su accionar invocando su preocupación manifiesta por la mejora constante, cabe advertir reiterando conceptos vertidos en anteriores oportunidades, que las obligaciones instrumentadas mediante la Resolución de marras son de resultado y no de medios.

Que, en tal sentido, no basta con implementar los sistemas que se consideren conducentes e idóneosparaelcumplimientodelosobjetivosfijadosenlanormarespectoalosprocedimientosaadoptar, sino que más allá de la intención de cumplimiento es necesario que la adecuación de su proceder a los instructivos dictados por la Autoridad Regulatoria se verifique en forma 'real y efectiva'.

Que, no debe soslayarse en ese sentido que el género de conductas como las imputadas en el caso particular desvirtúan los objetivos de la Resolución mencionada supra, cuya trascendencia radica en la necesidad de observar la calidad del servicio en su conjunto, verificando el nivel de las prestaciones conforme los parámetros de los Anexos que la constituyen. Esa circunstancia toma aconsejable la adopción de medidas ejemplares que operen como factor disuasivo de acciones distorsivas.

Que, la relevante función que éstas cumplen en la prestación de un servicio público, justifica la rigidez de la reglamentación de su actividad y la correlativa exigencia de acatar estrictamente los requerimientos legales.

Que, finalmente, cabe consignar a modo de antecedente que cuando se le solicita a la Distribuidora la remisión de legajos completos de las muestras extraídas para llevar a cabo los controles de práctica, remite sistemáticamente información fragmentada, que completa recién cuando es formalmente reclamada.

Que, en virtud de lo expuesto y constancias obrantes en el expediente mencionado en el Visto corresponde la aplicación del Régimen de Penalidades, Punto X de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución aprobadas por decreto 2255/92.

Que, el presente acto se dicta de conformidad con las facultades otorgadas por el artículo 59 inciso (a) y...