Instrucción 20/2003

Fecha de la disposición: 6 de Octubre de 2003
 
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SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES Instrucción N° 20/2003 SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES

Instrucción N° 20/2003

Bs. As., 2/10/2003

VISTO la Resolución SAFJP N° 565 del 12 de noviembre de 1997 y sus modificatorias, las Instrucciones SAFJP N° 25 del 29 de agosto de 2000, N° 33 del 8 de noviembre de 2001, N° 7 del 15 de enero de 2002, N° 17 del 14 de marzo de 2002 y N° 31 del 8 de julio de 2002; y

CONSIDERANDO:

Que a los fines de la puesta en funcionamiento de un "Nuevo Modelo de Gestión de Reclamos", resulta necesario introducir modificaciones en la normativa vigente.

Que el objetivo principal de la nueva regulación consiste en incorporar estándares de calidad en el procedimiento de atención, gestión, seguimiento y registro de los reclamos que efectúen diferentes personas y que involucren directa o indirectamente al régimen de capitalización.

Que estos estándares comunes permitirán una gestión más eficiente y homogénea por parte de las Administradoras y mejorarán a su vez, los instrumentos disponibles para que el organismo de supervisión pueda realizar las tareas de control de calidad del propio proceso de gestión de reclamos.

Que las mejoras en la gestión del proceso se traducen en la adopción de un nivel de información mínima y de alcance general para todas las Administradoras en la fase de registro del reclamo y en las etapas posteriores de seguimiento.

Que la nueva forma de categorización, clasificación y registración de reclamos como asimismo la reducción del plazo general para la resolución de los mismos que se introduce, contribuirá al fortalecimiento del proceso y redundará en la reducción de costos administrativos y tiempos de gestión.

Que adicionalmente se establecen nuevas categorías para tramitar presentaciones de afiliados por falta de envío del informe cuatrimestral del estado de cuenta y por aportes faltantes o no acreditados.

Que, a fin de cumplir con el requerimiento del señor Procurador General de la Nación con relación a la documentación que deberá acompañarse a las denuncias que se formulen ante la Justicia en lo Penal Económico, para un mejor resultado de la investigación, se estima necesario incorporar dichas recomendaciones al texto normativo que rige el sistema de reclamos.

Que por razones de índole operativa y a los efectos de lograr un diligenciamiento ágil y seguro a los reclamos, se impone la necesidad de modificar el régimen informativo en cuanto a los datos que por medio de archivos computacionales se remiten a esta SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES.

Que el cumplimiento de la presente norma no empece las facultades y atribuciones que los artículos 118, 119 y concordantes de la Ley 24.241 han otorgado a la SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES, en su función de resguardo de los derechos de los afiliados al sistema, y dado el carácter tuitivo que reviste el sistema previsional.

Que el incumplimiento de la presente, será evaluado a la luz del derecho disciplinario y sancionatorio en su caso, dada la gravedad que eventualmente puede tener cualquier infracción derivada de la aplicación de esta norma.

Que la Gerencia de Asuntos Jurídicos ha tomado la intervención que le compete.

Que la presente se dicta en virtud de lo dispuesto en el inciso b) del artículo 118 y el inciso b) del artículo 119 de la Ley N° 24.241.

Por ello,

EL SUPERINTENDENTE DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES INSTRUYE:

NORMATIVA GENERAL DE RECLAMOS

CAPITULO I.- DISPOSICIONES GENERALES Artículos 1 a 13
ARTICULO 1°

A los efectos de la presente Instrucción se entenderá como reclamo el planteamiento de cualquier incumplimiento o problema que afecte a algún afiliado, beneficiario o solicitante de prestaciones del régimen de capitalización, formulado por quien invoque un derecho subjetivo o un interés legítimo, ya sea que el mismo haya sido presentado en la Administradora en la que se encuentra incorporado, detectado por ésta en cualquier oportunidad o circunstancia derivada de sus rutinas de control interno, o recibido de esta SUPERINTENDENCIA u otros Organismos.

ARTICULO 2°

Las Administradoras deberán proceder de conformidad con las disposiciones de la presente Instrucción con el objeto de resolver los reclamos deducidos de conformidad con lo previsto en el artículo anterior.

ARTICULO 3°

Las Administradoras serán las encargadas de recibir, analizar y gestionar la solución de los reclamos que les sean presentados. Deberán registrar todos los reclamos que recibieran, con las formalidades indicadas en la presente Instrucción y mantener informada a esta SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES.

La SUPERINTENDENCIA recibirá aquellos reclamos que le sean presentados y los derivará a la Administradora que deba proceder a su resolución.

ARTICULO 4°

Cuando el reclamo se efectúe personalmente ante la Administradora, se formalizará mediante la integración del formulario "Presentación de Reclamo" en original y duplicado, sujeto a las especificaciones del Anexo I que forma parte de la presente Instrucción.

Cuando el reclamo se presente por cualquier otro medio ante la Administradora, ésta completará el formulario transcribiendo los datos en los apartados correspondientes, y adjuntará la presentación de los reclamantes.

El citado formulario, con la constancia de su fecha de presentación, y el número correspondiente, deberá ser entregado al reclamante y constituirá su comprobante de inicio del reclamo. La administradora deberá numerar en forma correlativa y centralizada los trámites iniciados por ante ella.

El responsable de sucursal o persona autorizada para recibir los reclamos, deberá dejar constancia de su intervención, certificando que ha constatado la identidad del reclamante y que las firmas han sido puestas en su presencia. En ese acto, el certificante dejará constancia de la fecha.

En todo momento, la sede central, las sucursales y los agentes oficiales deberán disponer de Formularios de Presentación de Reclamos.

Si la presentación del reclamo se hiciera en forma verbal, la Administradora instruirá al interesado para que lo haga por escrito.

ARTICULO 5°

Las Administradoras deberán contar con un registro computacional de reclamos, en el cual debe administrarse como mínimo la información que se menciona en el Anexo II de la presente.

A los efectos del cumplimiento de esta Instrucción dicho registro será referenciado como "REGISTRO DE SEGUIMIENTO DE RECLAMOS".

El Registro mencionado deberá permitir consultas a partir de información que contenga: nombre y apellido del reclamante, CUIL o CUIT y apellido y nombres y número de documento del afiliado o beneficiario, número de expediente SAFJP, número de reclamo, código de anomalía o temático, según corresponda, causa del reclamo, estado procesal actualizado y solución propuesta.

ARTICULO 6°

Todo reclamo deberá incorporarse al Registro dentro de los TRES (3) días de la fecha de su recepción por la Administradora.

ARTICULO 7°

Previo al ingreso de un reclamo al Registro correspondiente, la Administradora deberá controlar si existe un reclamo anterior del mismo afiliado o beneficiario con el mismo código de anomalía o código temático, según corresponda, que se encuentre en trámite.

Si existiera un reclamo previo sin resolución, el nuevo se acumulará al anterior debiendo resolverse dentro del plazo correspondiente al primero.

ARTICULO 8°

Las Administradoras deberán remitir diariamente a esta SUPERINTENDENCIA la información relacionada con los reclamos, por medio de una aplicación WEB a la página de Internet de la SAFJP que estará disponible al inicio de vigencia de esta Instrucción, conforme las indicaciones contenidas en el Anexo II de la presente. El medio de remisión de la información deberá generar las registraciones y comprobantes que acrediten la recepción de los archivos en esta SAFJP.

Para el caso de que la SUPERINTENDENCIA comunicase a las Administradoras que se detectaron datos no consistentes, éstas deberán remitir nuevamente el archivo dentro de las VEINTICUATRO (24) horas, de receptada la comunicación.

ARTICULO 9°

Si por problemas de índole técnico debidamente acreditados existiera la imposibilidad objetiva de transmitir la información por el medio previsto en el artículo anterior, la información deberá presentarse en soporte magnético, acompañada de nota aclaratoria, por ante la Mesa de Entradas de este Organismo, dentro de las VEINTICUATRO (24) horas siguientes a la finalización del período previsto para su presentación.

ARTICULO 10

Cuando resulte necesario, la Administradora podrá solicitar información vinculada con el reclamo al afiliado o beneficiario, a otras AFJP, a los empleadores, Compañías de Seguros de Retiro y a los organismos competentes.

La Administradora requerida está obligada a responder y en su caso, a suministrar la documentación necesaria para colaborar en la solución del reclamo dentro de los CINCO (5) días contados desde la fecha de recepción del requerimiento.

La Administradora responsable de la resolución del reclamo deberá controlar el cumplimiento de dicho plazo e informar los incumplimientos a esta SUPERINTENDENCIA.

ARTICULO 11

Si por causas no imputables a la Administradora no fuera posible recopilar dentro de los plazos establecidos la información y documentación necesarias para resolver íntegramente el reclamo, deberán resolverse sólo aquellos aspectos respecto de los cuales se tenga información suficiente, para lo cual se considerará que su solución fue parcial. Dentro de los CINCO (5) días de recibida la...

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