Dictamen de Evaluación Nº S/N

• Emisor: AEROLÍNEAS ARGENTINAS S.A.
• Fecha de la disposición: 15 de Febrero de 2019

AEROLÍNEAS ARGENTINAS S.A.

DICTAMEN TÉCNICO PLATAFORMA DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CXM) Introducción El presente dictamen técnico expone los fundamentos de la solicitud de autorización para la contratación del servicio de uso de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente ("CXM" por sus siglas en inglés), con el objetivo de que Aerolíneas Argentinas S.A. en adelante "ARSA", pueda gestionar de forma eficiente y exitosa la experiencia de sus clientes y alinear sus procesos de acuerdo a las expectativas de aquellos. En la actualidad, el Grupo Aerolíneas no cuenta con una herramienta de medición que le permita identificar las debilidades en las diferentes etapas del servicio al cliente, lo que la ubica en una situación desventajosa en relación con sus competidores. Esta plataforma redundará en una mejora sustancial para enriquecer los reportes relacionados con la experiencia del cliente y así optimizar el servicio. La plataforma requerida debe contar con funcionalidades que cumplan con las expectativas de ARSA, aclarando al efecto que éste dictamen técnico, se emite a los fines de dar cumplimiento con el requisito exigido por el artículo 8 de la Ley N° 18.875 el cual prevé en su parte pertinente que: "La construcción de obras, la provisión de servicios salvo casos excepcionales y aprobados por una resolución del Ministerio competente, en los que se demuestre razones valederas para la licitación o contratación internacional, se contratará expresamente con empresas locales\u2026". En virtud de lo expuesto en los párrafos anteriores, es que ARSA considera necesario extender el proceso de selección del servicio de uso de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente a oferentes extranjeros que puedan acreditar suficiente idoneidad y experiencia debido a que, limitar el procedimiento a oferentes locales llevaría a la situación de que aquel resulte desierto sin oferentes aptos, es decir proveedores de sistemas de gestión de la experiencia del cliente calificados y admisibles, por no existir capacidad técnica local suficiente para cumplir con las exigencias solicitadas y tomando en cuenta la actividad que desarrolla ARSA . Cabe señalar que, para su mejor entendimiento, éste dictamen ha sido estructurado de la siguiente manera: 1. Situación actual del Grupo Aerolíneas y su contexto actual. 2. Proyecto de implementación de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente. 3. Requisitos que debe cumplir una...