COMUNICACION “A” 5388. 24/01/2013.

Emisor:Banco Central de la Republica Argentina
Fecha de la disposición:27 de Febrero de 2013
 
ÍNDICE
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A LAS ENTIDADES FINANCIERAS,

A LAS CASAS, AGENCIAS Y OFICINAS DE CAMBIO,

A LAS EMPRESAS NO FINANCIERAS EMISORAS DE TARJETAS DE CREDITO,

A LOS FIDUCIARIOS DE FIDEICOMISOS FINANCIEROS COMPRENDIDOS EN LA LEY DE ENTIDADES FINANCIERAS:

A LAS CAJAS DE CREDITO COOPERATIVAS (LEY 26.173):

Nos dirigimos a Uds. para comunicarles que esta Institución adoptó la siguiente resolución:

“1. Aprobar las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros” contenidas en el Anexo que forma parte de la presente comunicación, derogando en consecuencia la reglamentación sobre “Relaciones entre las entidades financieras y su clientela”.

  1. Extender la aplicación de las disposiciones de la Ley de Entidades Financieras a las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y a los fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos cedidos por entidades financieras, por aplicación del art. 3° de dicho texto legal, a los efectos previstos en las normas a que se refiere el punto 1. de la presente resolución y las demás que se dicten para tales sujetos.

  2. Sustituir el punto 6.8. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales” por el siguiente:

    “6.8. Actos discriminatorios.

    Las entidades deberán adoptar los recaudos necesarios a efectos de evitar que se produzcan actos discriminatorios respecto de su clientela, para lo cual deberán observar las disposiciones de las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros”.”

  3. Reemplazar el punto 3.9. de las normas sobre “Depósitos e inversiones a plazo” por el que a continuación se transcribe:

    “3.9. Actos discriminatorios.

    Las entidades deberán adoptar los recaudos necesarios a efectos de evitar que se produzcan actos discriminatorios respecto de su clientela, para lo cual deberán observar las disposiciones de las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros”.”

  4. Sustituir el punto 12.5. de las normas sobre “Reglamentación de la cuenta corriente bancaria” por el que sigue:

    “12.5. Actos discriminatorios.

    Las entidades deberán adoptar los recaudos necesarios a efectos de evitar que se produzcan actos discriminatorios respecto de su clientela, para lo cual deberán observar las disposiciones de las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros”.”

  5. Reemplazar el punto 10.5. de las normas sobre “Cuentas a la vista abiertas en las cajas de crédito cooperativas” por el que se transcribe a continuación:

    “10.5. Actos discriminatorios.

    Las cajas de crédito cooperativas deberán adoptar los recaudos necesarios a efectos de evitar que se produzcan actos discriminatorios respecto de su clientela, para lo cual deberán observar las disposiciones de las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros”.”

    Por último, les hacemos llegar las hojas que, en reemplazo de las oportunamente provistas, corresponde incorporar en las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales”, “Depósitos e inversiones a plazo”, “Reglamentación de la cuenta corriente bancaria” y “Cuentas a la vista abiertas en las cajas de crédito cooperativas”. Asimismo, se recuerda que en la página de esta Institución www.bcra.gov.ar, accediendo a “normativa” (“textos ordenados”), se encontrarán las modificaciones realizadas con textos resaltados en caracteres especiales (tachado y negrita).

    Saludamos a Uds. atentamente.

    BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA

    NORBERTO S. DORENSZTEIN, Gerente Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros a/c. — ALFREDO A. BESIO, Subgerente General de Normas.

    ANEXO

    B.C.R.A.TEXTO ORDENADO DE LAS NORMAS SOBRE “PROTECCION DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANICIEROS”

    -Indice-

Sección 1 Disposiciones Generales.

1.1. Partes.

1.2. Criterio general y supervisión.

Sección 2 Derechos básicos de los usuarios de servicios financieros.

2.1. Concepto.

2.2. Casos especiales.

2.3. Contratos multiproducto.

2.4. Publicidad de la información.

2.5. Información al Banco Central.

Sección 3 Servicio de atención al usuario de servicios financieros.

3.1. Requisitos mínimos.

3.2. Controles.

Sección 4 Publicidad del Servicio de atención al usuario de servicios financieros.
Sección 5 Actuación del Banco Central de la República Argentina.

5.1. Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros.

5.2. Denuncias individuales.

5.3. Actuación en defensa del interés general de los usuarios.

5.4. Actuaciones de oficio.

Sección 6 Sanciones.
Sección 7 Disposiciones transitorias.

Tabla de correlaciones.

Versión:COMUNICACION “A” 5388Vigencia: 24/01/2013Página

B.C.R.A.PROTECCION DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROSSección 1. Disposiciones generales.

1.1. Partes.

1.1.1. Usuario de servicios financieros.

A los efectos de la presente reglamentación, este concepto comprende a las personas físicas y jurídicas que en beneficio propio o de su grupo familiar o social y en carácter de destinatarios finales hacen uso de los servicios ofrecidos por los sujetos obligados que se enuncian en el punto 1.1.2., como a quienes de cualquier otra manera están expuestos a una relación de consumo con tales sujetos.

Forman también parte de esta categoría los deudores de créditos cedidos por las entidades financieras comprendidas en la Ley de Entidades Financieras, independientemente de que hayan o no sido notificados fehacientemente de la transferencia de su obligación, así como los deudores de créditos adquiridos por entidades financieras por cesión.

1.1.2. Sujetos obligados.

1.1.2.1. Entidades financieras.

1.1.2.2. Casas, agencias y oficinas de cambio.

1.1.2.3. Fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos cedidos por entidades financieras.

1.1.2.4. Empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito.

Cuando un tercero desarrolle tareas relativas a servicios ofrecidos por los sujetos obligados o en su nombre, ambos serán responsables por el cumplimiento de las presentes normas. Lo anterior deberá establecerse en los instrumentos que acuerden la realización de dichas tareas.

1.2. Criterio general y supervisión.

Los sujetos obligados deben considerar y resolver fundadamente y contemplando los derechos básicos enunciados en la Sección 2., los reclamos que, relacionados con los servicios que ofrecen y/o prestan, les planteen los usuarios de tales servicios.

El Banco Central de la República Argentina supervisará la actuación de los sujetos obligados, a quienes les resultarán de aplicación las disposiciones de la Sección 6. en caso de incumplimiento de las presentes normas.

Versión: 1a.COMUNICACION “A” 5388Vigencia: 24/01/2013Página 1

B.C.R.A.PROTECCION DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROSSección 2. Derechos básicos de los usuarios de servicios financieros.

2.1. Concepto.

Los usuarios de servicios financieros tienen derecho, en la relación de consumo respectiva, a:

- la protección de su seguridad e intereses económicos;

- recibir información adecuada y veraz acerca de las condiciones y costos de los servicios que contraten, así como copia de los instrumentos que suscriban;

- la libertad de elección; y

- condiciones de trato equitativo y digno.

Los sujetos obligados deberán adoptar las acciones necesarias para garantizar estos derechos a todos los actuales y potenciales usuarios de los servicios que ofrecen y prestan, de manera de asegurarles condiciones igualitarias de acceso a tales servicios.

2.2. Casos especiales.

2.2.1. Personas con movilidad reducida, deficiencias motrices o dificultades de acceso a y/o de permanencia en los puntos de atención al usuario (casas operativas).

Son aquellas personas que se desplazan con dificultad —requieran o no de ayuda técnica para ambular— o que por cualquier otra limitación física revelen impedimentos para permanecer de pie y/o acceder de la manera usual a las casas operativas. Se consideran comprendidas en este segmento a las mujeres embarazadas o personas que cargan en brazos niños de hasta dos años.

Deberán recibir atención prioritaria en las casas operativas y quedar eximidos de formar la fila correspondiente al resto de los usuarios de servicios financieros. En el caso de que deban aguardar para ser atendidos, se les deberá proveer de asientos adecuados.

2.2.2. Personas con dificultades visuales.

Los cajeros automáticos destinados a los usuarios de servicios financieros con dificultades visuales deberán contar con software reproductor de voz-a-texto y texto-a-voz, auriculares con su respectivo conector estándar, teclado con sistema Braille y mecanismo audible y perceptible destinado a alertar el olvido de la tarjeta y/o del dinero dispensado por el equipo.

Además se deberá dar a estos usuarios la opción de obtener en sistema Braille la documentación asociada a los productos que contratan. El sujeto obligado deberá conservar constancia de haber permitido el ejercicio de este derecho. No se podrán cobrar comisiones diferenciales a estos usuarios por el servicio de provisión de documentación y resúmenes de cuenta en sistema Braille.

Versión: 1a.COMUNICACION “A” 5388Vigencia: 24/01/2013Página 1

Los servicios de banca por Internet (“home banking”) y banca móvil deberán incluir —según el caso— opciones que permitan a estas personas operar tales sistemas sin el auxilio de terceros.

2.2.3. Disposiciones comunes.

2.2.3.1. Para la atención personal y telefónica de estos grupos de usuarios de servicios financieros, cada sujeto obligado deberá seguir los procedimientos especiales definidos y aprobados en el manual de atención a los usuarios de servicios financieros, de conformidad con las...

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