Resolución Nro. 120 - EX-2019-03118683-GDEMZA-INSPE#MGTYJ, CARATULADO 'ACTA C 4436 BANCO MACRO S.A.'

• Emisor: DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
• Fecha de la disposición: 5 de Agosto de 2019

MENDOZA, 05 DE AGOSTO DE 2019

VISTO:

El expediente nº EX-2019-03118683-GDEMZA-INSPE#MGTYJ, caratulado "Acta C 4436 Banco Macro S.A.", en el cual obran las actuaciones sumariales contra la firma BANCO MACRO SOCIEDAD ANÓNIMA, CUIT Nº 30-50001008-4, sita en calle San Martín Nº 899, Ciudad, Mendoza, y con domicilio legal en calle Avenida Eduardo Madero Nº 1182, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y;

CONSIDERANDO:

Que se inician las actuaciones con motivo del Acta de Infracción serie C Nº 4436 labrada en fecha 06 de julio 2019, contra la firma Banco Macro S.A., sita en calle San Martín Nº 899, Ciudad, Mendoza, por no exhibir el Libro de Quejas rubricado por la Dirección de Defensa del Consumidor (Resolución Nº 05/2019 D.D.C.)

Que a orden nº 5 la firma infraccionada presenta descargo. En el mismo señala que el Banco Central de la República Argentina ha creado la “Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros”, y por medio de su Comunicación “A” 5388 y modificatorias, dispone una serie de obligaciones para las entidades financieras con el objeto de mejorar sus relaciones con los usuarios. En la Sección Tercera se establecen diversas pautas respecto del servicio de atención a los usuarios de servicios financieros, tales como la designación de un responsable de atención de los mismos y la obligación de establecer un procedimiento específico para la atención de las consultas y reclamos.

Que dicha normativa establece que se debe asentar en una base de datos única y centralizada todas las presentaciones (consultas o reclamos) recibidas de los usuarios de servicios financieros, independientemente del medio a través del cual fueron canalizadas y de la casa receptora, en un Registro Centralizado de Consultas y Reclamos, a los cuales se debe asignar un número correlativo.

Que la norma establece que el cliente tiene derecho a efectuar el seguimiento de su presentación, con el deber de informarle el estado del trámite cada vez que lo requiera. También habilita a que el cliente efectúe la denuncia ante el B.C.R.A. y que toda consulta o reclamo debe ser, en términos generales, definitivamente resuelto dentro del plazo máximo de 20 días hábiles.

Que es en función de dicha normativa que el Banco Macro instale un registro centralizado de consultas y reclamos, asignando a cada usuario un número correlativo, con fecha de iniciación del reclamo e informando el plazo estimado de resolución.

Que manifiesta que a través de la normativa provincial se pretende imponer un procedimiento administrativo de recepción y solución de reclamos que difiere ostensiblemente del que determina el B.C.R.A. para todas las entidades bancarias del país. Por lo que esa incongruencia se debe resolver dando prioridad a la normativa emitida por el B.C.R.A., órgano de contralor de las entidades financieras.

Que razones de jerarquía constitucional de normas abonan dicha posición.

Que invoca la competencia exclusiva y excluyente del B.C.R.A. alegando que es el único organismo al que le compete ejercer el poder de policía en materia bancaria, en virtud de un régimen legal específico y de jerarquía constitucional superior a cualquier norma provincial.

Que dicho poder de policía se le confiere al B.C.R.A. por medio de la Ley Nº 21.526 de Entidades Financieras.

Que el Acta de Infracción Nº 4436 contiene un vicio, la incompetencia del Organismo, que nulifica cualquier intento de la Administración local de avanzar sobre la cuestión referida. Señala que están adheridos voluntariamente al Código de Prácticas Bancarias que regula y define prácticas de transparencia respecto de la información brindada a los clientes. Que la incongruencia de normas debe resolverse dando preeminencia a la normativa que emana del B.C.R.A. Que en la causa “Banco de la Nación Argentina c. Programa de Defensa del Consumidor, Comercio y Cooperativas de la Provincia de San Luis s/ apelación 24.240”, la Corte Suprema de la Nación Argentina resuelve un problema de competencia en favor del B.C.R.A., como autoridad de aplicación del poder de policía de las entidades financieras, en detrimento de los tribunales administrativos de defensa del consumidor. Que el fallo sostiene que “La ley de entidades financieras 21.526 establece que el B.C.R.A. ejerce la fiscalización de las entidades en ellas comprendidas y que la intervención de cualquiera otra autoridad queda limitada a los aspectos que no tengan relación con las disposiciones de la presente ley.” Que el B.C.R.A. es el órgano que fiscalizador del funcionamiento de las entidades financieras, siendo tal misión indelegable y excluyente. Que es, por lo tanto, el órgano competente entre otras cosas para aplicar la ley de defensa del consumidor, si correspondiese, a las entidades bajo su control. En razón de lo expuesto, solicita que se deje sin efecto el Acta de Inspección y se proceda al archivo de las actuaciones.

Que la Resolución Nº 13/2014 dictada por esta Dirección de Defensa del Consumidor se encuentra vigente desde el día 15/10/2014.

Que el art. 5ºde la Resolución Nº 13/2014 consagra que “Los obligados, comprendidos en el Artículo I, deberán habilitar un "Libro de Quejas. Defensa del Consumidor" en donde consumidores y usuarios podrán asentar sus reclamos...”.

Que por su parte, el art. 7º de la Resolución mencionada dispone que “El Libro de Quejas deberá ser habilitado anualmente por esta Autoridad de Aplicación, mediante la verificación de la foliatura de sus hojas y la rúbrica del Director de esta Autoridad de Aplicación, en la primera y última hoja del mismo con indicación de la fecha, todo, previo pago del canon correspondiente fijado por la Ley Impositiva del año en...