Resolución 86/2009

• Emisor: Secretaria de Obras Publicas
• Fecha de la disposición: 31 de Marzo de 2009

no corresponde clasificar un mismo reclamo como procedente e improcedente de manera simultánea, así como tampoco registrar reclamos improcedentes que debieron ser anulados.

Que, en otro orden de ideas, la Licenciataria reconoce en su descargo que los reclamos Nº 126524, 129405, 130038, 136520, 125264, 126884, 132648, 133998 y 136069 resultan procedentes, adhiriendo en consecuencia a los fundamentos de la imputación.

Que, respecto al reclamo Nº 139852, METROGAS S.A. afirma que la factura aún no había sido emitida al tiempo de recibir el reclamo del cliente, y que en consecuencia mal puede resultar procedente.

Que, por otra parte, expresa que no se ha incurrido en transgresión u omisión alguna, ni se ha causado perjuicio alguno al usuario.

Que, en el caso de marras se advierte una contradicción en el accionar de la Distribuidora, toda vez que en los descargos anteriores, la misma aceptó la observación realizada. No obstante ello, de la documental presentada por cuerda separada puede advertirse que el reclamo resultó 'procedente'.

Que, a renglón seguido manifiesta que los reclamos Nº 145890 y 127154 'no corresponde a un reclamo, sino a la tramitación de un expediente de anormalidad y/o fraude, y en ese marco debieron haberse tratado'.

Que, en estos casos, corresponde mantener la observación realizada toda vez que si bien el reclamo Nº 145890 pertenece a la tramitación de un expediente, el mismo se originó por la queja presentada por un usuario que demostró que la vivienda se encontraba desocupada, adjuntando documentación relativa a las facturas del servicio de electricidad con consumo cero (0).

Que, el reclamo Nº 127154 también pertenece a la tramitación de un expediente. No obstante, al igual que el reclamo anterior, se originó en la queja presentada por un usuario y debió ser clasificado como 'procedente'.

Que, respecto al reclamo Nº 129584, METROGAS S.A. sostiene que no existió modificación alguna sobre la factura reclamada, y que en consecuencia, no habiendo existido acción, modificación o contraprestación alguna, el reclamo no resulta procedente.

Que, sobre el particular, corresponde aclarar que la facturación que motivara el reclamo del usuario era incorrecta, toda vez que de la documentación obrante en el expediente se puede observar que los estados del medidor resultaron erráticos a partir de la toma de lectura del 15/10/03 (17521, 11519, 11919 y 18620 m3 respectivamente).

Que, visto lo expuesto, la Licenciataria debió haber emitido las refacturaciones correspondientes, y haber clasificado el reclamo como 'procedente'.

Que, respecto a los reclamos Nº 151655, 143185, 143635, 144000, 143908, 144807, 144629, 145079 y 010237, cabe considerar que analizados los argumentos presentados, se acepta el descargo producido por la Distribuidora.

Que, finalmente, corresponde aclarar que los argumentos presentados respecto a los reclamos Nº 124275, 124544, 124725, 124814, 125004, 127334, 131208, 131297, 131568, 131658, 133368, 133638, 133728, 134361, 136879, 138052, 138410, 138769, 140933, 141384, 141835, 144990 y 145350 han sido debidamente merituados en el Informe GR Nº 8/2007 (fs. 98/106) y no han sido motivo de imputación en los presentes actuados.

Que, a idénticas conclusiones se arriba respecto a los reclamos Nº 125714, 129132, 138141 y 124904, por no formar parte de los casos que dieran lugar a la imputación formalizada.

Que, la Resolución Nº 1192/99 ha establecido en forma definitiva el Sistema de Control mediante indicadores de Calidad del Servicio otorgando carácter definitivo al marco anteriormente implementado mediante la Resolución Nº 891/98, dictada con carácter provisorio.

Que, los objetivos propuestos en la mentada reglamentación fueron los siguientes: a) evaluar el desempeño de las empresas respecto del nivel de calidad de servicio prestado, b) establecer los parámetros necesarios para el ejercicio de un autocontrol sobre los aspectos del servicio que requiriesen determinados niveles de calidad, c) poner en público conocimiento los resultados logrados por las Licenciatarias en su gestión y d) determinar las condiciones precisas para alcanzar la excelencia en la prestación del servicio.

Que, dentro del programa de estándares de calidad, los índices relativos al servicio comercial están destinados a evaluar la gestión de las Distribuidoras en todas aquellas actividades en que interaccionan con los usuarios y terceras personas, es decir, aquellas situaciones propias de las relaciones comerciales, de la prestación de servicios, del suministro de gas domiciliario y de la atención de reclamos.

Que, por sus características particulares, los indicadores fueron subdivididos en grupos, correspondiendo a los grupos 'A' y 'B', los indicadores tendientes a denotar situaciones relacionadas con la gestión de facturación y prestaciones de las Licenciatarias, inconvenientes en el suministro de gas...