Sentencia de Camara Contencioso Administrativo Federal- Sala II, 12 de Septiembre de 2023, expediente CAF 018146/2021/CA001
| Fecha de Resolución | 12 de Septiembre de 2023 |
| Emisor | Camara Contencioso Administrativo Federal- Sala II |
Poder Judicial de la Nación CÁMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL
SALA II
Nº 18146/2021
Buenos Aires, 12 de septiembre de 2023
VISTOS, estos autos caratulados: “Despegar.com.ar SA c/ EN - M Desarrollo Productivo (EXP 59577403/20) s/ Recurso Directo Ley 24.240 - ART 45” -causa n°
18.146/2021-, y CONSIDERANDO:
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Por disposición DI-2021-93-APN-DNDCYAC#MDP del Director Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, de fecha 10 de marzo de 2021, se dispuso –en lo que al caso interesa–, en el:
Artículo 1°: “Impónese la sanción de multa por la suma de PESOS
CUATRO MILLONES ($4.000.000) a la firma DESPEGAR.COM.AR, CUIT N°: 30-
70130711-5 con domicilio constituido en la Avenida Jujuy N° 2013 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y correo electrónico mariano.scagliarini@despegar.com, por infracción al Artículo 4° de la Ley N° 24.240 toda vez que no suministró a las y los consumidores información cierta, clara y detallada respecto de los canales de atención a fin de que se puedan realizar trámites y consultas relativas a la modificación o cancelación de los servicios contratados a través de ella, al Artículo 8° bis de la Ley N°
24.240 en atención a que no garantizó condiciones de atención y trato digno y equitativo a las y los consumidores; al Artículo 3° de la Resolución N° 316/2018 -reglamentaria de la Ley 24.240- dado que no informó en su página web el horario de atención a las y los consumidores ni el número telefónico o sitio electrónico para que ellos puedan formular consultas y/o reclamos ni suministro datos del área responsable del servicio de atención al cliente, a los incisos a) y b) del Artículo 3° y al Artículo 5° del Anexo de la Resolución N° 104/2005 -reglamentaria de la Ley N° 24.240-, por no informar en la página web en forma clara, precisa y de fácil acceso para el consumidor datos relativos al domicilio y dirección electrónica del proveedor, el número telefónico de servicio de atención al cliente y, en su caso, el número de fax y/o correo electrónico y porque Fecha de firma: 12/09/2023
Firmado por: J.L.L.C., JUEZ DE CAMARA 1
Firmado por: M.C.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: L.M.M., JUEZ DE CAMARA
omitió consignar la dirección electrónica del organismo nacional de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor” (respecto al artículo 3° de la resolución 104/2005, donde dice incisos a) y b), debe leerse incisos b) y c), conforme la aclaración efectuada en el Considerando V de la presente).
Y en el Artículo 3°: “La firma infractora deberá publicar la parte dispositiva de la presente a su costa, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 47 de la Ley N° 24.240, debiendo acreditar dicha publicación en el expediente en el plazo de CINCO (5) días hábiles bajo apercibimiento de qué la Autoridad de Aplicación la efectúe a su costa” (fs. 76/94 del expediente administrativo – parte 2, digitalizado el 02/11/2021).
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Disconforme con lo resuelto, DESPEGAR.COM.AR S.A. –en adelante DESPEGAR– solicitó la revisión judicial de dicho acto administrativo, en los términos de lo normado por el artículo 45 de la ley 24.240 (fs. 3/36 del escrito digitalizado bajo el título “EXPEDIENTE ASOCIADO RECURSO DIRECTO”,
presentado el 02/11/2021).
La recurrente, en primer término, requiere la nulidad de la disposición DI-2021-93-APN-DNDCYAC#MDP, por considerar que lo resuelto por la autoridad administrativa es un exceso de punición y, subsidiariamente, solicita la morigeración de la multa.
Manifiesta que la administración ha omitido considerar que la pandemia ha sido un hecho imprevisible, fortuito y de fuerza mayor para el cual ninguna persona física o jurídica se encontraba preparada. A pesar de ello, refiere que DESPEGAR arbitró los medios para atender los reclamos de la forma que estimó más adecuada para los requerimientos de los clientes, es decir por escrito y con el envío de una instrucción clara y precisa sobre el status del reclamo en la medida que ello fuera posible.
Señala que DESPEGAR debió suspender de forma momentánea y por poco espacio de tiempo, de acuerdo a las circunstancias imperantes, la atención telefónica como consecuencia de que los empleados que atendían el call center quedaron también aislados como consecuencia del Aislamiento Social y Preventivo Fecha de firma: 12/09/2023
Firmado por: J.L.L.C., JUEZ DE CAMARA 2
Firmado por: M.C.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: L.M.M., JUEZ DE CAMARA
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Obligatorio –en adelante ASPO– y posteriormente el Distanciamiento Social Preventivo y Obligatorio –en adelante DISPO–, siendo irrazonable exigirles que tal tarea fuera prestada de modo remoto desde sus casas y/o de sus líneas privadas de teléfono. Explica que también era irrazonable hacerlos comparecer al call center de DESPEGAR pues difícilmente pudiera allí mantenerse el distanciamiento requerido a la vez que el espacio del call center es de tipo cerrado, contrariamente a lo que recomendaban las autoridades sanitarias, en caso que fuera necesario reunirse con personas.
Pone de relieve que el órgano sancionador omitió analizar las defensas formuladas en su descargo, violando el derecho de defensa en juicio,
endilgándole responsabilidad en una situación de crisis pública y notoria derivada de un hecho imprevisible y fortuito.
No niega que se haya suspendido la atención telefónica de manera temporal como consecuencia de la situación sanitaria de público conocimiento, sin embargo, y con apego a lo dispuesto en el art. 1730 del Código Civil y Comercial de la Nación, destaca que tal suspensión o falta de servicio no puede ser generadora de responsabilidad y/o fuente de incumplimiento de norma alguna, porque la pandemia no ha podido ser prevista, ni evitada máxime teniendo en cuenta que el teléfono no es, y nunca fue, la única y exclusiva manera de contactarse disponible para los clientes de DESPEGAR.
Hace hincapié en que el sitio web de DESPEGAR además de cumplir con la normativa vigente, detalla una amplia cantidad de información que permite a los consumidores gestionar sus operaciones completamente informados,
inclusive con aquellas cuestiones que hacen a la compleja situación sanitaria que se vive. Asevera que no existe falta de información por parte de DESPEGAR, mucho menos trato indigno en los términos del artículo 8° bis de la LDC.
Fecha de firma: 12/09/2023
Firmado por: J.L.L.C., JUEZ DE CAMARA 3
Firmado por: M.C.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: L.M.M., JUEZ DE CAMARA
Resalta que todos los límites y alcances de los servicios de DESPEGAR son definidos en sus “Términos y Condiciones” (T&C), los cuales son necesariamente aceptados por todos los usuarios de forma previa a la utilización de su sitio web. Aclara que de dichos T&C se desprende también toda la información necesaria para que los consumidores gestionen sus reclamos, dando cumplimiento con la Resolución N° 316/2018, que la Administración equivocadamente alega infringida.
Respecto al artículo 8° bis de la LDC, refiere que no puede sostenerse que ha dado un trato indigno a los consumidores, mucho menos en el contexto de imprevisión de público y notorio conocimiento. Afirma que brindo y brinda todo tipo de herramientas para que los consumidores puedan obtener una respuesta ante sus reclamos y/o consultas. Refiere que algunos consumidores no hayan estado de acuerdo con las respuestas brindadas, no implica que DESPEGAR haya brindado un trato indigno, agrega que cualquier falta de respuesta definitiva a los reclamos tiene que ver con los problemas y/o circunstancias particulares de servicios contratados afectados por la situación sanitaria reinante y no por falta de servicio o desentendimiento de DESPEGAR, como equivocadamente sostiene la Administración.
En cuanto a la normativa complementaria a la Ley 24240, destaca que dio cumplimiento a la misma, indica que en el sitio web se informa el número de teléfono de DESPEGAR, como así también informa el área responsable del servicio de atención al cliente. Añade que también dio cumplimiento al artículo 5° de la Resolución N° 104/2005, informando en el footer en la sección de “consultas y/o denuncias”, el link del organismo nacional de aplicación de la legislación de defensa al consumidor.
Por todo lo expuesto es que solicita que se revoque la resolución impugnada con costas.
En subsidio –como ya fuera adelantado–, requiere la reducción del quantum de la multa aplicada, en atención a la irrazonabilidad y desproporcionalidad que entiende existe entre la infracción supuestamente cometida y la sanción impuesta.
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El 02/11/2021 se presentó el Estado Nacional – Ministerio de Desarrollo Productivo, contestó los agravios formulados por la encartada (a más de solicitar que se declare la deserción del recurso, conf. art. 266 C.P.C.C.N.), formuló sus Fecha de firma: 12/09/2023
Firmado por: J.L.L.C., JUEZ DE CAMARA 4
Firmado por: M.C.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: L.M.M., JUEZ DE CAMARA
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réplicas, sosteniendo –en suma– la legitimidad del acto atacado, ello, a tenor de las consideraciones de hecho y de derecho que en honor a la brevedad cabe remitirse.
El 19/12/2022 dictaminó el señor Fiscal General de Cámara y,
seguidamente, se dispuso que la causa se encontraba en condiciones de ser resuelta (cfr.
proveído del 26/12/2022).
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En primer lugar, debe recordarse que los jueces no están obligados a seguir a las partes en todas y cada una de las argumentaciones que pongan a consideración del Tribunal, sino tan sólo aquéllas que sean conducentes para decidir el caso y que basten para dar sustento a un pronunciamiento válido (cfr. CSJN Fallos 258:308, 262:222, 265:301, 272:225; 278:271; 291:390; 297:140: 301:970; entre muchos otros). A ello, cabe agregar la vigencia del principio interpretativo en...
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