Sentencia de Camara Contencioso Administrativo Federal- Sala III, 29 de Junio de 2023, expediente CAF 045826/2022/CA001
| Fecha de Resolución | 29 de Junio de 2023 |
| Emisor | Camara Contencioso Administrativo Federal- Sala III |
Poder Judicial de la Nación CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL- SALA III
45826/2022
BANCO CREDICOOP COOPERATIVO LTDO c/ EN-M
DESARROLLO PRODUCTIVO DNCI (EXP. 61739953/21) s/
RECURSO DIRECTO - LEY 24240 - ART 45
Buenos Aires, de junio de 2023. GO
VISTOS
Y CONSIDERANDO:
-
Que, por Disposición DI-2022-344-APN-
DNDCYC#MDP de fecha 26 de abril de 2022, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, impuso a la firma Banco Credicoop Cooperativo LTDO. la sanción de multa de tres millones de pesos ($ 3.000.000), por infracción al artículo 8 de la Resolución SCI N° 274/21, reglamentaria de la Ley N° 24240, por omitir incluir en el sitio web: www.bancocredicoop.coop un link de acceso directo a la Ventanilla Única Federal de Reclamos de Defensa del Consumidor, al artículo 10 ter de la Ley N° 24.240, por no tramitar las bajas solicitadas por sus clientes de conformidad y con el procedimiento establecido en las normas aplicables; al artículo 19 del mismo cuerpo legal por no respetar los términos, plazos, condiciones,
modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales han sido ofrecidos, publicitados o convenidos los servicios financieros con sus clientes; a los artículos 4° y 10 quater de la citada ley, toda vez que no se habría brindado información cierta, clara y detallada respecto de los trámites para la rescisión de los contratos; al artículo 5° de la Resolución SCT N° 104/2005, reglamentaria de la Ley N°
24.240, por omitir incluir en el mismo sitio web la dirección electrónica del organismo nacional de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y un modo de consulta electrónico de la legislación de defensa a las y los consumidores; y, al artículo 8° bis de la ley, por no garantizar condiciones de trato digno y equitativo a sus clientes (págs. 165/178).
Fecha de firma: 29/06/2023
Firmado por: C.M.G., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: S.G.F., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: S.M.M., SECRETARIA DE CAMARA
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Asimismo, ordenó que se publique la parte dispositiva de la resolución, de acuerdo a lo establecido en el artículo 47 de la Ley Nº 24.240, debiendo acreditar dicha publicación en el expediente.
En primer término, el Director Nacional de Defensa del Consumidor, recordó que las presentes actuaciones fueron iniciadas de oficio el 12 de julio de 2021, con motivo de fiscalizar el cumplimiento de la Ley 24.240 y sus resoluciones reglamentarias por parte del Banco Credicoop Cooperativo LTDO, ello en virtud de las denuncias efectuadas por los consumidores ante la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, y el sitio de consumo protegido www.consumoprotegido.gob.ar, del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).
En relación a ello, indicó que no serán objeto de análisis los casos en particular, sino la conducta reprochable a la luz de la Ley de Defensa del Consumidor desplegada por el Banco en tanto que –
debido a la cantidad de denuncias- podría constituir una práctica sistemática, por lo que los denunciantes podrán acceder a la protección que la ley de defensa del consumidor les otorga; que, se han agregado al expediente electrónico los reclamos ingresados por el universo de consumidores en Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor; que los servicios bancarios y la información relativa a ellos resultan necesarios en el marco de la emergencia social y sanitaria; que las autoridades públicas deben proveer a la protección de los derechos de los consumidores en tanto constituye una atribución; y, en ese orden, es deber de la autoridad de aplicación,
ejercer el poder de policía en la materia, iniciando de oficio la investigación para la eventual atribución de responsabilidad administrativa; que, el auto de imputación es válido por cuanto se dejó
constancia de los hechos denunciados, los artículos presuntamente infringidos y se otorgó el plazo de ley para efectuar el descargo.
Con relación a los hechos imputados, precisó que se imputó al Banco una presunta infracción al artículo 5 de la Resolución SCT N° 104/2005, toda vez que en el sitio:
Fecha de firma: 29/06/2023
www.bancocredicoop.coop habría omitido consignar correctamente la Firmado por: C.M.G., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: S.G.F., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: S.M.M., SECRETARIA DE CAMARA
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dirección electrónica del organismo nacional de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y, agregar un modo de consulta electrónico de la legislación de defensa de los consumidores.
Al respecto, indicó que el Banco incorpora, al pie del sitio, el link que llama “Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor”, no obstante, ingresando a dicho link se accede -por intermedio de un hipervínculo titulado “Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor. Para consultas y/o denuncias ingrese aquí”- al sitio web de Defensa del Consumidor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, es decir, no al organismo nacional, ni a la legislación, ni a la dirección electrónica del citado organismo.
Que del confronte entre la documental agregada y la normativa transcripta, la Dirección Nacional concluyó que el banco sumariado omitió informar en su sitio web un modo de consulta electrónico de la legislación de defensa al consumidor y la dirección electrónica del organismo nacional.
Seguidamente, se imputó, una presunta infracción al artículo 8 de la Resolución SCI N° 274/21, reglamentaria de la Ley N° 24240, toda vez que el Banco no tendría incorporado en su sitio de internet, un enlace que permita el ingreso a la página correspondiente al formulario de denuncia de la Ventanilla Única Federal de Reclamos de Defensa del Consumidor (VUF).
Al efecto, recordó que para levantar el cargo, la instrucción sospechó que, conforme surgía de las constancias de la causa, el Banco no tenía incorporado en su sitio en internet, un enlace que permitiera el ingreso directo a la página correspondiente al formulario de denuncia de la Ventanilla Única Federal. Este enlace debe permitir el ingreso a la plataforma electrónica de la citada ventanilla, para realizar el reclamo ante el organismo nacional de Defensa del Consumidor.
Asimismo, consideró –en base a las constancias analizadas- que la infracción se encontraba constatada y que el incumplimiento de la norma impacta en los consumidores de manera Fecha de firma: 29/06/2023
directa, toda vez que la Ventanilla Única Federal les permite con total Firmado por: C.M.G., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: S.G.F., JUEZ DE CAMARA
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facilidad y sin tener que movilizarse, plantear su reclamo en la plataforma diseñada a tal fin, incorporando todo dato o documentación adicional atinente a su reclamo, sin perjuicio de los demás canales de reclamos existentes.
A continuación, se imputó una presunta infracción al artículo 10 ter de la Ley N° 24.240, toda vez que, conforme surge de las denuncias compulsadas, se observó que diversos consumidores refieren a problemas con la gestión de las “bajas” o la rescisión de los contratos oportunamente suscriptos.
En ese orden, la instrucción indicó que, al negar o dilatar la rescisión contractual de los servicios bancarios se coloca a los consumidores en una situación de hipervulnerabilidad al generarse mayores deudas o acumularse cargos por el mantenimiento de las cuentas o las tarjetas de crédito –es que, en forma reiterada los consumidores manifiestan, a través de sus reclamos iniciados ante la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, problemas con relación a las “bajas” solicitadas y argumentan diversas dificultades para que el trámite concluya satisfactoriamente(en algunos casos, se le informa a los consumidores que el medio empleado no es el correcto convirtiendo el trámite en una sucesión de consultas telefónicas,
personales y/o correos electrónicos; mientras que en otros, se les informa que la gestión fue realizada con éxito y luego reciben nuevos resúmenes de cuentas o son anoticiados de nuevos cargos que generan deudas). En ese sentido, la Dirección Nacional señaló que del análisis de los reclamos efectuados ante la VUF, se advierten obstáculos para que los consumidores puedan ejercer sus derechos y rescindir el contrato a través de los distintos canales telefónicos, electrónicos o similares que, aun cuando el banco los posee, no resultan efectivos a los fines de gestionar las bajas satisfactoriamente y en los términos establecidos en las normas transcriptas, por lo que corresponde tener por configurada la infracción al artículo 10 ter de la Ley N° 24.240.
Con motivo de la imputación al artículo 19 de la Ley N°
24240, consideró que la falta de procesamiento de la solicitud de Fecha de firma: 29/06/2023
rescisión de los contratos solicitada por los consumidores, constituye Firmado por: C.M.G., JUEZ DE CAMARA
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un presunto incumplimiento de la prestación del servicio bancario,
independientemente de si los servicios fueron contratados en forma personal o a distancia, ya que forma parte de las condiciones en que debe ser suministrado el servicio financiero.
Que, al respecto, tras recordar lo previsto en el artículo 19 de la ley concluyó en el sentido de que el banco no cumple con lo convenido con sus clientes, toda vez que, los diversos comportamientos denunciados por los consumidores así lo acreditan.
Que, también se levantó un cargo por presunta infracción a los artículos 4° y 10 quater de la Ley N° 24240 toda vez que no se habría brindado...
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