Sentencia de Camara Contencioso Administrativo Federal- Sala II, 31 de Octubre de 2023, expediente CAF 025318/2023/CA001
| Fecha de Resolución | 31 de Octubre de 2023 |
| Emisor | Camara Contencioso Administrativo Federal- Sala II |
Poder Judicial de la Nación CÁMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL
SALA II
Expte. nº 25.318/2023
Buenos Aires, 31 de octubre de 2023.-
Y VISTOS, estos autos caratulados: “Banco BBVA Argentina S.A. c/ E.N. –
Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo (EX
62021816/21 – DISP 789/21) s/ Defensa del Consumidor – Ley 24.240 – art. 45”,
causa nº 25.318/2023; y,
CONSIDERANDO:
-
Que por disposición nº DI-2022-789-APN-DNDCYAC#MDP, dictada el 1°/09/2022, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo (en adelante “DNDCYAC”), en el marco de las actuaciones administrativas EX-2021-62021816-APN-DGD#MDP, impuso a la firma Banco BBVA Argentina S.A. (en adelante: “BBVA”) una sanción de una multa de pesos un millón quinientos mil ($ 1.500.000) por habérsela considerado incursa en infracción a los artículos 4°, 8° bis, 10° ter y quater y 19° de la Ley N° 24.240 (“Ley de Defensa del Consumidor”, en lo sucesivo, “LDC”), y al artículo 5° del Anexo de la Resolución N°104/2005, reglamentaria de dicha Ley –ver del expediente administrativo parte II, págs. 679/690, conf. numeración al pie, a la que me referiré de aquí en más, en esp. art. 1º–.
En esa oportunidad, para decidir de ese modo, el Sr. Director Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo comenzó por señalar que las actuaciones fueron iniciadas de oficio, en fecha 12 de julio de 2021, a fin de analizar múltiples denuncias formuladas contra la firma BBVA (reclamos iniciados por la “Ventanilla Única Federal de Reclamos de Defensa del Consumidor”), y fiscalizar el cumplimiento del deber de brindar cierta información que debe obrar en los sitios web de los proveedores, la cual debe ajustarse a las previsiones de las normas protectoras de los derechos de las y los consumidores.
Asimismo, precisó que en virtud de las constancias recolectadas y dado que las mismas reflejan conductas reprochables a la luz de la LDC que podrían constituir prácticas sistemáticas, con fecha 23 de julio de 2021, la Dirección de Protección al Consumidor procedió a levantar cargos en contra de la firma BBVA, por presunta infracción a la normativa indicada ut supra.
A continuación, añadió que la cuestión fiscalizada cobraba especial relevancia “en el marco de la emergencia sanitaria y social dictada a raíz de la Pandemia Covid 19 mediante el Decreto Nº 260/2020 y el aislamiento social, preventivo y obligatorio dictado a través del Decreto Nº 297/2020 y el Distanciamiento Social,
Preventivo y Obligatorio dictado por el Decreto N° 875/2020, ya que las y los consumidores requieren, especialmente, de los canales de atención y acceso a la información a distancia”. Por ende, sostuvo que la información que brinda la empresa a través de su sitio web debía realizarse de acuerdo a las previsiones de las normas protectoras de los derechos de las y los consumidores.
Fecha de firma: 31/10/2023
Firmado por: J.L.L.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: M.C.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: L.M.M., JUEZ DE CAMARA
En este contexto, detalló que los días 8 y 13 de Julio de 2021, procedió a ingresar al sitio web de la firma sumariada, www.bbva.com.ar, conforme surge de los informes IF-2021-65183359-APN-DPCO#MDP e IF-2021-65187157-
APNDPCO#MDP, de los que se desprende que la entidad bancaria no ajustaría su página web a las previsiones de la Resolución N° 104/2005 de la Secretaría de Coordinación Técnica, mediante la cual se incorporó al ordenamiento jurídico nacional la Resolución Nº 21 del Grupo Mercado Común del Mercado Común del Sur (MERCOSUR), relativa al Derecho de Información del Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas a través de Internet.
Luego de destacar que la sumariada debió proveer en su sitio en internet la dirección del organismo nacional de aplicación de la LDC y un modo de consulta electrónico de la legislación de defensa a las y los consumidores, circunstancia que no habría cumplido al incorporar un link –www.consumidor.gob.ar– que no funciona y que no pertenece al Organismo a nivel Nacional, consideró que correspondía imputar a la firma BBVA, la presunta infracción al artículo 5º del Anexo de la Resolución Nº 104/2005.
Asimismo, indicó que los reclamos de la “Ventanilla Única de Defensa del Consumidor” servían para reflejar las conductas reprochables a la luz de la LDC
que podrían constituir prácticas sistemáticas, y puntualizó que los servicios bancarios y la información relativa a estos resultan absolutamente necesarios “en el marco de la nueva cotidianidad signada por la emergencia social y sanitaria por la pandemia Covid-19 y el aislamiento social, preventivo y obligatorio”.
Ante tal escenario, refirió que, tal cual surge de las denuncias agregadas como IF-
2021-65192141-APN-DPJC#MDP, diversos consumidores denunciaron problemas con la gestión de las “bajas” o la rescisión de los contratos oportunamente suscriptos. Al respecto, destacó que al negar o dilatar la rescisión contractual de los servicios bancarios se coloca a las y los consumidores en una situación de hipervulnerabilidad al generarse mayores deudas o acumularse cargos por el mantenimiento de las cuentas o las tarjetas de crédito.
En este sentido, luego de mencionar que las denuncias recabadas refieren de modo constante a la falta de respuesta ante la “baja” solicitada o respuestas que dilatan el trámite de rescisión contractual y especificar que mediante la Comunicación Nº A7199, el Banco Central de la República Argentina ha establecido que las entidades deben “contar con hipervínculos que permitan al usuario revocar la aceptación del producto o servicio contratado (“botón de arrepentimiento”) y finalizar (rescindir) relaciones contractuales (“botón de baja”) –
de conformidad con lo previsto en el acápite v) del punto 2.3.1.1. de las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros” y en el punto 3.2.1. de las normas sobre “Comunicación por medios electrónicos para el cuidado del Fecha de firma: 31/10/2023
Firmado por: J.L.L.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: M.C.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: L.M.M., JUEZ DE CAMARA
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Expte. nº 25.318/2023
medio ambiente”, respectivamente–”; entendió que correspondía imputar a la encartada la presunta infracción al artículo 10 ter de la Ley Nº 24.240.
Por otra parte, puso de relieve que la falta de procesamiento de la solicitud de rescisión de los contratos solicitada por las y los consumidores, constituye un presunto incumplimiento de la prestación del servicio bancario,
independientemente de si los servicios fueron contratados en forma personal o a distancia, ya que forma parte de las condiciones en que debe ser suministrado el servicio. En consecuencia, le imputó a la firma la presunta infracción al artículo 19
de la Ley Nº 24.240 por no respetar los términos, plazos, condiciones,
modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales han sido ofrecidos, publicitados o convenidos dichos servicios.
En esta misma lógica, tras observar que en ciertos reclamos se informó a las y los consumidores que para efectivizar la baja deben abonar los saldos pendientes,
destacó que en el inciso h) del Anexo a la Resolución S.C.D. y D.C. N° 53/2003 se establece que se consideran abusivas las cláusulas que supediten el ejercicio de la facultad de resolución contractual, a la previa cancelación de las sumas adeudadas al proveedor.
En virtud de lo expuesto, entendió que correspondía imputar a BBVA la presunta infracción a los arts. 4º y 10 quater de la Ley Nº 24.240, toda vez que no se habría brindado información cierta, clara y detallada respecto de los trámites para la rescisión de los contratos, ya que “se reiteran casos en los que para poder tramitar la rescisión de los contratos deben abonar los saldos adeudados desnaturalizando los derechos de las y los consumidores con una práctica que se torna abusiva”.
Por otro lado, luego de advertir casos en los que los denunciantes reseñaron malos tratos al momento de realizar consultas o que “constantemente se les informa que el mecanismo empleado para realizarlas no era el adecuado sin brindarles respuestas a pesar de realizarlas de acuerdo a lo que previamente había sido informado”, imputó a la entidad bancaria la presunta infracción al art. 8
bis de la Ley Nº 24.240, toda vez que no se garantizarían condiciones de atención y trato digno y equitativo a las y los consumidores.
Tras repasar las defensas ensayadas en el descargo presentado por la firma imputada, sostuvo que del análisis de las actuaciones y de las constancias obrantes en autos, surge que la entidad bancaria cometió una infracción a las previsiones de la Resolución N° 104/2005 de la Secretaría de Coordinación Técnica, toda vez que la firma no poseía en su sitio web un enlace funcional a la dirección del organismo nacional de aplicación de la LDC y un modo de consulta electrónico de la legislación de defensa a las y los consumidores, puesto que al Fecha de firma: 31/10/2023
Firmado por: J.L.L.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: M.C.C., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: L.M.M., JUEZ DE CAMARA
ingresar al link proporcionado por la sumariada “www.consumidor.gob.ar” el hipervínculo dirigía a una página que no funcionaba.
Ante ello, afirmó que la materialidad de la infracción imputada se encontraba debidamente acreditada, no sólo por la plena fe que otorgan las constancias recabadas por la Instrucción –ya que constituyen prueba suficiente de los hechos comprobados de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 45° de la Ley N° 24.240–
sino también por el hecho de que el mismo apoderado de la sumariada reconoció
expresamente que el hecho de que el mencionado enlace no funcionara se debió
a un error involuntario.
En tal sentido, con cita a un precedente de esta Sala, recordó que infracciones como la examinada revisten el carácter de...
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