TELECOM ARGENTINA SA c/ EN-M DESARROLLO PRODUCTIVO (EX 34793932/20 - DISP 472/21) s/DEFENSA DEL CONSUMIDOR - LEY 24240 - ART 45

• Fecha: 09 Mayo 2023
• Número de expediente: CAF 050229/2022/CA001

Poder Judicial de la Nación CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL- SALA III

50229/2022

TELECOM ARGENTINA SA c/ EN-M DESARROLLO PRODUCTIVO

(EX 34793932/20 - DISP 472/21) s/DEFENSA DEL

CONSUMIDOR - LEY 24240 - ART 45

Buenos Aires, de mayo de 2023. GO

VISTOS

Y CONSIDERANDO:

1. Que, por Disposición DI-2021-472-APN-DNDCYAC-MDP

   de fecha 24 de junio de 2021, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, impuso a la firma TELECOM

   ARGENTINA S.A sanción de multa por la suma de $ 3.500.000, por infracción a los artículos 19 y 10 ter de la Ley Nº 24240 y al Artículo 2° in fine de la Resolución N° 316/2018, reglamentaria de dicha ley, toda vez que el servicio no fue prestado de acuerdo a los términos, plazos, condiciones,

   modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos ya que no brindó el servicio técnico cuando las y los consumidores lo requirieron, o habiéndolo prestado, el mismo fue insatisfactorio; porque no modificó la modalidad contractual de acuerdo a lo solicitado por las y los consumidores incumpliendo las condiciones y/o modalidades establecidas por la normativa que rige específicamente los contratos Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones; así como por la falta de respuesta,

   o demora en la misma, ante el pedido de baja del servicio dilatando el trámite de rescisión contractual (págs. 430/451).

   Asimismo, ordenó que se publique la parte dispositiva de la resolución, de acuerdo a lo establecido en el artículo 47 de la Ley Nº

   24.240, debiendo acreditar dicha publicación en el expediente.

   En primer término, el Director Nacional de Defensa del Consumidor, advirtió que las presentes actuaciones fueron iniciadas de oficio por la Autoridad Nacional de Aplicación de la Ley N° 24.240 y tras rechazar las defensas introducidas en el descargo en orden a la nulidad del procedimiento, fundada en la falta de motivación de la imputación,

   arbitrariedad, prejuzgamiento, duplicidad del juzgamiento y non bis in ídem, señaló que el auto de imputación cumple con los requisitos de Fecha de firma: 09/05/2023

   Firmado por: C.M.G., JUEZ DE CAMARA

   Firmado por: S.G.F., JUEZ DE CAMARA

   Firmado por: S.M.M., SECRETARIA DE CAMARA

   36989007#368003849#20230508142029278

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   validez, en cuanto tiene fecha cierta, descripción de la conducta criticada, la norma presuntamente transgredida y también se otorgó plazo de ley a la imputada para que presentara su defensa.

   Y, en ese orden, precisó que a diferencia de lo alegado en la defensa, del art. 45 de la Ley 24240 no surge que constituya un requisito obligatorio previo a la imputación, la realización –por parte de la dirección a cargo de la instrucción- de alguna comprobación de carácter técnico; el párrafo 4to del citado art. 45 se refiere a las actuaciones que se inician mediante acta de inspección, no resultando ese el supuesto que dio origen a este expediente. El procedimiento administrativo previsto en la norma exige la notificación del auto de imputación (del que surjan los hechos denunciados o verificados y las disposiciones presuntamente infringidas) y de la documentación que sustente su dictado, a fin de que el proveedor imputado pueda ejercer su derecho de defensa, tal como ha ocurrido en el trámite de las presentes actuaciones.

   Con base en esas consideraciones, rechazó el argumento sustentado en la falta de notificación y verificación de los reclamos relevados en tanto no constituyeron un argumento a ser tenido en cuenta en el procedimiento pues únicamente fueron agregados al expediente como una muestra que sirve para analizar si las conductas llevadas a cabo por Telecom Argentina SA pueden constituir una práctica sistemática que merece reproche, más aún, no se han analizado los casos en particular -

   pudiendo las y los consumidores acceder a la protección que la legislación en materia de Defensa del Consumidor les otorga-.

   Al respecto, recordó que es deber de la autoridad de aplicación, ejercer el poder de policía en la materia, iniciando de oficio y/o mediante una denuncia una investigación para la eventual atribución de responsabilidad administrativa de uno o más proveedores, por ello no fueron analizados los casos en particular, sino la conducta reprochable a la luz de la Ley de Defensa del Consumidor desplegada por TELECOM

   ARGENTINA S.A., la cual podría constituir una práctica sistemática.

   A continuación, tras efectuar un extracto –reducido- del centenar de denuncias agregadas a las actuaciones, concluyó que dan cuenta de un sostenido y persistente incumplimiento en la prestación del servicio por parte de TELECOM ARGENTINA S.A., incumplimiento que Fecha de firma: 09/05/2023

   Firmado por: C.M.G., JUEZ DE CAMARA

   Firmado por: S.G.F., JUEZ DE CAMARA

   Firmado por: S.M.M., SECRETARIA DE CAMARA

   36989007#368003849#20230508142029278

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   antecede a la declaración de pandemia y se prolonga en el tiempo y, dichos inconvenientes, se vieron agravados durante la declaración del ASPO y se continuaron desarrollando con bastante posterioridad a la mencionada declaración, cuando la sumariada ya debería haber adecuado el cumplimiento de sus obligaciones a la nueva modalidad.

   Que, en la medida que dichos reclamos abarcan una línea temporal que precede al 20 de marzo de 2020 y se sostiene en el tiempo -

   según dan cuenta las denuncias relevadas- concluyó que quedó demostrado que se trata de un grave desentendimiento del cumplimiento de sus obligaciones para con las y los consumidores afectados, lo cual acredita la existencia de una conducta sistemática por parte de la sumariada.

   Y, en ese orden de ideas, advirtió que carecen de asidero las alegaciones efectuadas por TELECOM. en su descargo, toda vez que el aumento del consumo durante la pandemia no hizo más que intensificar las fallas que ya venían padeciendo los clientes, producto de la deficiente gestión en la provisión del servicio, de lo que la sumariada no se hace cargo.

   También rechazó los argumentos que intentan justificar el accionar de la empresa con apoyo en lo que dispone la Resolución ENACOM N° 303/2020 que “…recomienda el no ingreso de los trabajadores a los domicilios de los clientes. Si la presencia de los trabajadores en el lugar es estrictamente necesaria, se deberán implementar métodos de solución de averías que no impliquen el acceso al domicilio del cliente. Minimizar la exposición entre sí de los trabajadores que conforman las cuadrillas de emergencias, en lo posible constituir equipo individual, en la medida que la tarea lo permita. Realizar las reparaciones de equipos desde el exterior de la vivienda en forma oral,

   debiendo ser el propio cliente quien manipule las instalaciones en su interior. En caso de extrema necesidad y urgencia, si se debiera ingresar al domicilio deberá procederse a la higienización del trabajador en forma previa al ingreso de la vivienda, y al egresar de la misma…”, en tanto, de la norma se desprende que el servicio técnico deberá ser prestado bajo determinadas condiciones, y de ninguna manera prevé la liberación del cumplimiento de las obligaciones comprometidas por la firma, deviniendo Fecha de firma: 09/05/2023

   Firmado por: C.M.G., JUEZ DE CAMARA

   Firmado por: S.G.F., JUEZ DE CAMARA

   Firmado por: S.M.M., SECRETARIA DE CAMARA

   36989007#368003849#20230508142029278

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   así sus defensas en una interpretación tendenciosa y carente de todo respaldo legal.

   Y, en ese mismo orden de ideas, advirtió que de las medidas que aduce haber tomado en el protocolo ideado por la empresa para la atención y solución de problemas técnicos, no se contempla el ingreso del técnico al domicilio del cliente, circunstancia especificada en las Recomendaciones especiales para trabajos en el sector de telecomunicaciones elaboradas por la Superintendencia de Riesgos de Trabajo. Que por lo demás, en muchas de las denuncias lo que se cuestiona es que, a pesar de la visita técnica recibida, las deficiencias en el servicio no se solucionaron, lo que denota que muchos de los inconvenientes exceden a cuestiones derivadas de las instalaciones domiciliarias y al tipo de atención técnica brindada durante la pandemia.

   Y agregó, el hecho que algunos de los reclamos relevados cuenten con fecha de audiencia en el COPREC, -los cuales resultan ínfimos en comparación con la cantidad de denuncias existentes- o incluso, que alguno de ellos hayan sido conciliados no libera a Telecom Argentina SA

   de los cargos levantados en su contra, toda vez que, en autos no se analizan los casos en particular, sino que las denuncias se toman en consideración únicamente a los fines de evaluar si el accionar de la sumariada configura un patrón de conducta que pueda constituir una práctica sistemática.

   Que, en consecuencia, indicó que no conmueve la imputación obrante en autos los antecedentes de acuerdos a los que se pudiera haber arribado en el marco del COPREC, ello así toda vez –los mismos- no hacen más que reafirmar la falta de información y de atención a los consumidores,

   quienes se vieron obligados a recurrir a dicha instancia para poder solucionar su conflicto con la empresa y, agregó, la notificación de las denuncias por parte del Ministerio Público Fiscal a esa Dependencia es del 17 de febrero de 2020 mientras que, al tiempo de formular el descargo -2 de julio de 2020-, la sumariada se agravió de la imputación aduciendo que se encontraba trabajando para resolverlos, lo que demuestra la dilación e inacción por parte de TELECOM ARGENTINA S.A. en la resolución de los reclamos.

   También rechazó la defensa que sostiene haber gestionado oportunamente las modificaciones en los planes prestados a aquellos Fecha de firma: 09/05/2023

   Firmado por: C.M.G., JUEZ DE CAMARA

   Firmado por: S.G.F., JUEZ DE CAMARA

   Firmado por: S.M.M.,...