Resolución Nro. 270 - MULTA EX-2019-00262900-GDEMZA-INSPE#MGTYJ, CARATULADO “ACTA C 2835 BANCO MACRO S.A.”

EmisorDIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Fecha de la disposición 6 de Octubre de 2020

MENDOZA, 06 DE OCTUBRE DE 2020

VISTO:

El expediente EX-2019-00262900-GDEMZA-INSPE#MGTYJ, caratulado “Acta C 2835 Banco Macro S.A.”, en el cual obran las actuaciones contra la firma “BANCO MACRO SOCIEDAD ANONIMA”, CUIT 30-50001008-4, con domicilio en calle Azcuénaga n° 594, Guaymallén, Mendoza, y con domicilio legal en calle Av. Eduardo Madero n° 1182, C.A.B.A., y;

CONSIDERANDO:

Que a orden nº 2, según documento electrónico (en adelante D.E.) ACTA-2019-00246870-GDEMZA-INSPE#MGTYJ, rola Acta de Infracción serie "C" n° 2835, labrada en fecha 15 de enero de 2019, contra la firma “BANCO MACRO SOCIEDAD ANONIMA”, CUIT 30-50001008-4, por la inexistencia del Libro de Quejas debidamente rubricado por la Dirección de Defensa del Consumidor (Resolución Nº 05/2019 D.D.C.).

Que a orden n° 7, mediante D.E. INLEG-2019-00334648-GDEMZAINSPE#MGTYJ, la firma infraccionada presenta descargo. En el mismo señala que el Banco Central de la República Argentina crea la “Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros”, y por medio de su Comunicación “A” 5388 y modificatorias, dispone una serie de obligaciones para las entidades financieras con el objeto de mejorar sus relaciones con los usuarios. En la Sección Tercera se establecen diversas pautas respecto del servicio de atención a los usuarios de servicios financieros, tales como la designación de un responsable de atención de los mismos y la obligación de establecer un procedimiento específico para la atención de las consultas y reclamos. Que dicha normativa establece que se debe asentar en una base de datos única y centralizada todas las presentaciones (consultas o reclamos) recibidas de los usuarios de servicios financieros, independientemente del medio a través del cual fueron canalizadas y de la casa receptora, en un Registro Centralizado de Consultas y Reclamos, a los cuales se debe asignar un número correlativo. Que la norma establece que el cliente tiene derecho a efectuar el seguimiento de su presentación, con el deber de informarle el estado del trámite cada vez que lo requiera. También habilita a que el cliente efectúe la denuncia ante el B.C.R.A. y que toda consulta o reclamo sea, en términos generales, resuelto dentro del plazo máximo de 20 días hábiles.

Que es en función de dicha normativa que el Banco Macro instala un registro centralizado de consultas y reclamos, asignando a cada usuario un número correlativo, con fecha de iniciación del reclamo e informando el plazo estimado de resolución.

Que manifiesta que a través de la normativa provincial se pretende imponer un procedimiento administrativo de recepción y solución de reclamos que difiere ostensiblemente del que determina el B.C.R.A. para todas las entidades bancarias del país. Por lo que esa incongruencia se debe resolver dando prioridad a la normativa emitida por el B.C.R.A., órgano de contralor de las entidades financieras.

Que razones de jerarquía constitucional de normas abonan dicha posición.

Que invoca la competencia exclusiva y excluyente del B.C.R.A. alegando que es el único organismo al que le compete ejercer el poder de policía en materia bancaria, en virtud de un régimen legal específico y de jerarquía constitucional superior a cualquier norma provincial.

Que dicho poder de policía le ha sido conferido al B.C.R.A. por medio de la Ley Nº 21.526 de Entidades Financieras.

Que el Acta de Inspección nº 3095 contiene un vicio (esta Dirección entiende que se refiere al Acta motivo del presente sumario es decir Acta N° 2835), en el caso la incompetencia del Organismo, que nulifica cualquier intento de la Administración local de avanzar sobre la cuestión referida. Señala que están adheridos voluntariamente al Código de Prácticas Bancarias que regula y define prácticas de transparencia respecto de la información brindada a los clientes.

Que la incongruencia de normas se debe resolver dando preeminencia a la normativa que emana del B.C.R.A. Que en la causa “Banco de la Nación Argentina c. Programa de Defensa del Consumidor, Comercio y Cooperativas de la Provincia de San Luis s/ apelación 24.240”, la Corte Suprema de la Nación Argentina resuelve un problema de competencia en favor del B.C.R.A., como autoridad de aplicación del poder de policía de las entidades financieras, en detrimento de los tribunales administrativos de defensa del consumidor. Que el fallo sostiene que “La ley de entidades financieras Nº 21.526 establece que el B.C.R.A. ejerce la fiscalización de las entidades en ellas comprendidas y que la intervención de cualquiera otra autoridad queda limitada a los aspectos que no tengan relación con las disposiciones de la presente ley.” Que el B.C.R.A. es el órgano fiscalizador del funcionamiento de las entidades financieras, siendo tal misión indelegable y excluyente. Que es, por lo tanto, el órgano competente entre otras cosas para aplicar la ley de defensa del consumidor, si correspondiese, a las entidades bajo su control. En razón de lo expuesto, solicita se deje sin efecto el Acta de Infracción y se proceda al archivo de las actuaciones.

Que respecto al planteo realizado por el Banco Macro S.A. se anticipa que el mismo resulta improcedente.

Que el artículo 3º de la Ley Nº 24.240, incorporado por Ley Nº 26.361, señala en su último párrafo “las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.” El vínculo jurídico existente entre el usuario de servicios financieros y un Banco, que es un prestador de...

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