RESOLUCION N° 36.375/2011

Emisor:Ministerio de Economia y Finanzas Publicas
Fecha de la disposición:16 de Diciembre de 2011
 
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SINTESIS

VISTO... Y CONSIDERANDO...

EL SUPERINTENDENTE

DE SEGUROS

RESUELVE:

ARTICULO 1°

— Sustitúyase el texto del artículo 3° de la Resolución Nro. 35.840 por el siguiente:

“ARTICULO 3°.- MISIONES Y FUNCIONES. Sin perjuicio de otras que se le asignen o indiquen, serán misiones y funciones específicas del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado:

  1. - Recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

  2. - Atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento solicitados por los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, efectuados tanto a través del servicio de atención telefónica que dispondrá y organizará el Departamento, cuya denominación será ‘0800 SSN’, como los cursados vía correo electrónico al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, cuyo domicilio electrónico será ‘consultas@ssn.gob.ar’.

  3. - Requerir toda clase de información u opinión técnica relacionada con las actuaciones que tramite, a cuyo efecto prestarán la debida colaboración, en el marco del procedimiento que se establezca en la presente Resolución, las restantes dependencias de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION.

  4. - Requerir informes, opiniones y dictámenes a entidades públicas y privadas en relación con la materia de protección al asegurado, en lo pertinente.

  5. - Disponer de oficio o a requerimiento del interesado la celebración de audiencias con la participación de denunciantes, compañías de seguros, productores, agentes y/o intermediarios.

  6. - Arbitrar en su caso, de oficio o a requerimiento del interesado, mecanismos de avenimiento de tipo conciliatorio, entre denunciantes y compañías de seguros, productores, agentes o intermediarios, con la finalidad de poner fin a los reclamos iniciados, con base en el procedimiento que se establezca en la presente Resolución.

  7. - Remitir, en caso de corresponder y fracasada, en su caso, la instancia conciliatoria dispuesta, las actuaciones a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para la instrucción del sumario respectivo, en caso de presuntas infracciones cometidas por la o las personas denunciadas por el tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en el marco de la legislación aplicable.

  8. - Fijar anualmente los contenidos mínimos que deberán contener los cursos que obligatoriamente deberán realizar los responsables y suplentes de los servicios de atención al asegurado de las aseguradoras.

  9. - Recopilar, procesar, elaborar y proponer la divulgación y/o publicación de todo estudio, relevamiento, informe o investigación relacionada con la materia de protección del consumidor asegurado, con la finalidad de facilitar al mismo un mejor conocimiento de las características de la materia asegurativa en lo atinente, entre otras cuestiones, al suministro de información, precios, condiciones de contratación, solidez y perfil de las compañías aseguradoras, entre otros tópicos de interés para los asegurados y demás interesados. En ese marco también podrá proponer las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor salvaguarda de los derechos de los asegurados y/o beneficiarios.

  10. - Servir de órgano de relacionamiento y de comunicación institucional con organismos o dependencias nacionales y extranjeras, que cumplan finalidades o tengan competencias afines a las establecidas en este reglamento. En dicho marco, podrá proponer al Superintendente la realización de convenios de cooperación con distintos organismos o dependencias con misiones y funciones afines a las del Departamento, con la finalidad de optimizar la protección del asegurado y demás interesados.

  11. - Llevar una base de datos de las denuncias ingresadas consignando –como mínimo— los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del denunciante y su calidad de tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, entidad aseguradora, ramo y número de póliza, motivo de la consulta y denuncia y breve informe final sobre su resolución.”

ARTICULO 2

Sustitúyase el texto del artículo 5° de la Resolución Nro. 35.840 por el siguiente:

“ARTICULO 5°.- SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO POR PARTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS.

I) Con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en forma complementaria a la creación y funcionamiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, créase en el ámbito de cada entidad aseguradora el procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado”, que deberá establecerse e implementarse con base en las siguientes condiciones, modalidades y prestaciones:

  1. - Tanto el responsable del ‘Servicio de Atención al Asegurado’ como sus dos suplentes, deberán ser designados por el Organo de Administración de la entidad aseguradora.

  2. - Deberán contar con poder suficiente otorgado por la entidad para atender los reclamos de los asegurados y brindar las explicaciones pertinentes y, en su caso, resolver los casos planteados por el cliente.

  3. - Tanto el responsable del ‘Servicio de Atención al Asegurado’ como sus suplentes, deberán acreditar anualmente no menos de treinta y dos (32) horas de capacitación en temáticas relacionadas con la protección del consumidor.

    Para obtener la aprobación de los cursos que permitan acreditar los requisitos mínimos, los mismos deberán ser dictados por instituciones públicas o privadas con experiencia en el desarrollo de programas de capacitación, siempre que no mantengan vínculos relevantes con las compañías de seguros.

  4. - Los nombramientos de los responsables y de los suplentes designados serán informados por las entidades a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de haberse producido.

    A tales fines las aseguradoras deberán atender a las siguientes consideraciones:

    1. Comunicar las designaciones a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, remitiendo para ello el formulario que se acompaña como ANEXO II de la presente Resolución.

    2. Las personas designadas deberán poseer conocimientos en materia aseguradora de carácter técnico-legal y contar con una experiencia mínima de cinco (5) años en el desempeño de la actividad aseguradora y en la atención de clientes asegurados.

    3. Impedimentos para el ejercicio de la función:

    No podrán ser designados responsables o suplentes de los ‘Servicios de Atención al Asegurado’ las personas que se encuentren inhabilitadas por esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para actuar como productores asesores de seguros o para ser directores, gerentes o accionistas de una entidad aseguradora.

    II) RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES:

    La persona designada a cargo del Servicio de Atención al Asegurado y —en su defecto— los suplentes, serán responsables, entre otras obligaciones que les competan, de:

  5. Atender las consultas y reclamos de los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes que estén vinculados con sus intereses y/o con derechos que se deriven de los contratos de seguros y/o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora.

  6. Recabar toda clase de información relacionada con las actuaciones que tramite.

  7. Prestar la máxima diligencia y cooperación con los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, tanto en relación con el suministro de la información solicitada como en los asesoramientos requeridos.

  8. Brindar durante toda la relación trato digno y equitativo a los requirentes.

    De transcurrir el plazo de treinta hábiles desde la fecha de presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al Asegurado de cada entidad o compañía aseguradora sin que haya sido resuelta, o que haya sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, la petición efectuada por el presentante, quedará expedita la vía de reclamo ante el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION. Lo expuesto no obstará toda otra acción administrativa, arbitral o judicial que pudiere corresponderle al reclamante.

  9. Remitir, a requerimiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, las actuaciones tramitadas con motivo de los reclamos y solicitudes que reciba.

  10. Servir de nexo y comunicación, en todo lo atinente a los reclamos y solicitudes de los asegurados y demás interesados, con el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION.

  11. Llevar un registro donde se asienten en forma indubitable las denuncias y reclamos recibidos, consignando como mínimo los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del denunciante, carácter del mismo (asegurado o beneficiario), ramo y número de póliza, motivo del reclamo y resolución final. Un resumen de dicho registro...

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