RESOLUCION Nº 37.588 DEL 5 JUN. 2013

• Fecha de disposición: 10 Junio 2013
• Fecha de publicación: 10 Junio 2013
• Sección: Resoluciones
• Número de Gaceta: 32657



MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS PUBLICAS

SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION

RESOLUCIONNº 37.588 DEL 5 JUN. 2013EXPEDIENTE Nº 53.937

SINTESIS:

VISTO... Y CONSIDERANDO...

EL SUPERINTENDENTE

DE SEGUROS DE LA NACION

RESUELVE:

ARTICULO 1°

— Sustitúyase el texto del artículo 3º de la Resolución SSN Nro. 35.840 por el siguiente:

“ARTICULO 3º.- MISIONES Y FUNCIONES. Sin perjuicio de otras que se le asignen o indiquen, serán misiones y funciones específicas del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado:

1. - Recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

2. - Atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento solicitados por los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, efectuados tanto a través del servicio de atención telefónica que dispondrá y organizará el Departamento, cuya numeración será “0-800-666-8400”, como los cursados vía correo electrónico al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, cuyo domicilio electrónico será “consultasydenuncias@ssn.gob.ar”.

3. - Requerir toda clase de información u opinión técnica relacionada con las actuaciones que tramite, a cuyo efecto las restantes dependencias de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, prestarán la debida colaboración en el marco del procedimiento que se establece en la presente Resolución.

4. - Requerir informes, opiniones y dictámenes a entidades públicas y privadas en relación con la materia de protección al asegurado, en lo pertinente.

5. - Disponer de oficio o a requerimiento del interesado la celebración de audiencias con la participación de denunciantes, compañías de seguros, productores, agentes y/o intermediarios.

6. - Arbitrar en su caso, de oficio o a requerimiento del interesado, mecanismos de avenimiento, de tipo conciliatorio, entre denunciantes y compañías de seguros, productores, agentes o intermediarios, con la finalidad de poner fin a los reclamos iniciados, con base en el procedimiento que se establezca en la presente Resolución.

7. - Remitir, en caso de corresponder y fracasada, en su caso, la instancia conciliatoria dispuesta, las actuaciones a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para la instrucción del sumario respectivo, en caso de presuntas infracciones cometidas por la o las personas denunciadas por el tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en el marco de la legislación aplicable.

8. - Fijar anualmente los contenidos mínimos que deberán contener los cursos que obligatoriamente deberán realizar los responsables y asistentes de los servicios de atención al asegurado de las aseguradoras.

9. - Recopilar, procesar, elaborar y proponer la divulgación y/o publicación de todo estudio, relevamiento, informe o investigación relacionada con la materia de protección del consumidor asegurado, con la finalidad de facilitar al mismo un mejor conocimiento de las características de la materia asegurativa en lo atinente, entre otras cuestiones, al suministro de información, precios, condiciones de contratación, solidez y perfil de las compañías aseguradoras, entre otros tópicos de interés para los asegurados y demás interesados. En ese marco también podrá proponer las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor salvaguarda de los derechos de los asegurados y/o beneficiarios.

10. - Servir de órgano de relacionamiento y de comunicación institucional con organismos o dependencias nacionales y extranjeras, que cumplan finalidades o tengan competencias afines a las establecidas en este reglamento. En dicho marco, podrá proponer al Superintendente de Seguros de la Nación la realización de convenios de cooperación con distintos organismos o dependencias que tengan misiones y funciones afines a las que posee el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, con la finalidad de optimizar la protección del asegurado y demás interesados.

11. - Llevar una base de datos de las denuncias ingresadas consignando —como mínimo— los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del denunciante y su calidad de tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, entidad aseguradora, ramo y número de póliza, motivo de la consulta y denuncia y breve informe final sobre su resolución.

12. - Contar con un Registro de datos de los Servicios de Atención al Asegurado, en el que consten como mínimo los siguientes parámetros: entidad aseguradora involucrada, domicilio de funcionamiento, Apellido y Nombres de los Responsables y Asistentes, Documento de Identidad, teléfono de contacto, correo electrónico, Acta de designación y Poder Especial.”

ARTICULO 2°

— Sustitúyase el texto del artículo 5º de la Resolución SSN Nro. 35.840 por el siguiente:

“ARTICULO 5º.- SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO POR PARTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS.

I) Con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en forma complementaria a la creación y funcionamiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, créase en el ámbito de cada entidad aseguradora el procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado”, que deberá establecerse e implementarse con base en las siguientes condiciones, modalidades y prestaciones:

1. - Estará integrado, como mínimo, por un (1) Responsable Titular y dos (2) Asistentes.

2. - Dependerá de la Dirección General o de la estructura general de la entidad aseguradora y gozará de plena independencia respecto a las restantes Gerencias de la compañía, a fin de garantizar la necesaria autonomía en la toma de decisiones referentes al ámbito de su actividad y para evitar conflictos de intereses.

3. - Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus dos Asistentes, deberán ser designados por el Organo de Administración de la entidad aseguradora.

4. - Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus dos Asistentes deberán contar con poder suficiente otorgado por la entidad para atender los reclamos de los asegurados, brindar las explicaciones pertinentes y, en su caso, resolver los casos planteados por aquéllos.

5. - Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus Asistentes, deberán acreditar anualmente no menos de treinta y dos (32) horas de capacitación en temáticas relacionadas con la protección del consumidor y con la oportunidad de mejoras en la calidad de atención a los consumidores y usuarios por parte de los Servicios de Atención al Asegurado a su cargo.

   Para obtener la aprobación de los cursos que permitan acreditar los requisitos mínimos, los mismos deberán ser dictados por instituciones públicas o privadas con experiencia en el desarrollo de programas de capacitación, siempre que no mantengan vínculos relevantes con las compañías de seguros.

6. - Los nombramientos de los Responsables y de los Asistentes designados serán informados por las entidades a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de haberse producido.

   A tales fines las aseguradoras deberán atender a las siguientes consideraciones:

   1. Comunicar las designaciones a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, remitiendo para ello el formulario que como Anexo II integra la presente Resolución.

   2. Las personas designadas deberán poseer conocimientos en materia aseguradora de carácter técnico-legal y contar con experiencia en el desempeño de la actividad aseguradora y en la atención de reclamos.

7. - Impedimentos para el ejercicio de la función:

   No podrán ser designados Responsables o Asistentes de los “Servicios de Atención al Asegurado” las personas que se encuentren inhabilitadas por esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para actuar como productores asesores de seguros o para ser directores, gerentes o accionistas de una entidad aseguradora.

   Los Responsables y Asistentes no podrán realizar actividades en otras Gerencias de la entidad aseguradora, con excepción de 2 supuestos:

   1. Que la entidad aseguradora cuente con una totalidad de personal que no supere los 100 empleados —sumando casa matriz, sucursales y agencias—.

      En cuyo caso, los Asistentes podrán desempeñar actividades en otras Gerencias.

   2. Que la entidad aseguradora cuente con una totalidad de personal que no supere los 40 empleados —sumando casa matriz, sucursales y agencias—. En cuyo caso, tanto Responsables como Asistentes podrán desempeñar actividades en otras Gerencias.

      II) RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES:

      El Servicio de Atención al Asegurado será responsable, entre otras obligaciones que le competan, de:

1. Atender las consultas y reclamos de los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes que estén vinculados con sus intereses y/o con derechos que se deriven de los contratos de seguros y/o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora.

2. Expedir una constancia numerada del reclamo formulado, con indicación precisa de la fecha de recepción, de la persona que la recibe y del siguiente texto:

   Servicio de Atención al Asegurado

   El S.A.A. tramitará los reclamos en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación.

   De transcurrir dicho plazo sin que haya sido resuelto, o que haya sido denegada su admisión o desestimado, total o parcialmente, podrá acudir al Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado (D.O.A.A.), dependiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Dirigiéndose a:

   Julio A. Roca 721, (C1067ABC) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de 10:30 a 17:30...