Resolución 96/2021

• Fecha de publicación: 20 Octubre 2021
• Sección: Resoluciones
• Emisor: ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS

Ciudad de Buenos Aires, 09/04/2021

VISTO el Expediente Nº EX-2019-77715134- -APN-GRGC#ENARGAS; la Ley Nº 24.076; los Decretos Nº 1738/92 y Nº 2255/92, y

CONSIDERANDO:

Que, el 17 de octubre de 2019, se emitió la Resolución N° RESFC-2019-651-APN-DIRECTORIO#ENARGAS en la que, entre otras cuestiones, se invitó a las Licenciatarias del Servicio Público de Distribución de gas por redes y Subdistribuidoras de gas por redes a expresar sus opiniones y propuestas respecto del proyecto acompañado a la citada Resolución.

Que dicho proyecto contenía la propuesta sobre lineamientos básicos a considerar para la atención comercial de los usuarios y terceros interesados del servicio de distribución de gas natural, en atención a las medidas y acciones a adoptar por las Prestatarias, con el fin de brindar una respuesta rápida, efectiva y eficiente a los usuarios y terceros interesados.

Que asimismo, se otorgó un plazo de TREINTA (30) días corridos desde su publicación, la cual se efectuó el 21 de octubre de 2019, a fin de que efectuaran formalmente sus comentarios y observaciones con el objeto de ser analizados, sin perjuicio de no resultar vinculantes para esta Autoridad Regulatoria.

Que así es que, DISTRIBUIDORA DE GAS CUYANA S.A. y DISTRIBUIDORA DE GAS DEL CENTRO S.A., a través de las Actuaciones N° IF-2019-104165961-APN-AUCR#ENARGAS y N° IF-2019-104178932-APN-AUCR#ENARGAS, respectivamente, ambas del 21 de noviembre de 2019, efectuaron su devolución con respecto al proyecto puesto en consulta.

Que en lo concerniente a la localización de oficinas comerciales, las Distribuidoras señalaron que debían definirse los parámetros para determinar donde deberían emplazarse. Señalaron además, que debía considerarse que el modelo de atención web permite realizar todo tipo de trámites comerciales y determinados trámites técnicos.

Que con relación a la obligatoriedad de coordinar visitas en los domicilios para aquellas gestiones y tareas que requieran la presencia del usuario y/o de su gasista matriculado, y del personal de la Prestataria en el domicilio del suministro (operativos de rehabilitaciones, inspecciones, entre otros), las mencionadas Distribuidoras indicaron que debía alcanzar exclusivamente a tareas de tipo comercial siempre que el usuario suministrara un correo electrónico y/o teléfono de contacto y que debía aclarase que no se encontraban incluidas intervenciones tales como corte de suministro por falta de pago, guardia de emergencias y escapes, o cortes por razones operativas del sistema de Distribución.

Que respecto a los medios de notificación, la citadas Distribuidoras mencionaron que debían realizarse por vía electrónica, entendiéndose por tal a los correos electrónicos, SMS u otra, y si el usuario quisiera podría optar de manera expresa por la vía postal.

Que a su vez, recomendaron que se incluyera el plazo mínimo de conservación.

Que por otra parte, ambas Prestatarias recomendaron, con relación a los “Contenidos mínimos que debe poseer el sitio Web de las Prestadoras”, que se desestimara la posibilidad de descarga del archivo desde la página de las Distribuidoras del listado de matriculados habilitados, dado que cuentan con un sistema que permite a los clientes el acceso a dicha consulta según diferentes criterios.

Que, el 20 de noviembre de 2019, a través de la Actuación N° IF-2019-103274980-APN-SD#ENARGAS, hizo lo propio GASNOR S.A.

Que respecto a la propuesta de Presupuestos Mínimos para la atención al público, GASNOR S.A., planteó que el eventual desarrollo de nuevos canales –adicionales al presencial y al telefónico- es una tarea progresiva, que requiere eventualmente de inversiones que no necesariamente fueron previstas en la RTI. Asimismo, hizo foco en dos aspectos de la propuesta: asignación de turnos de atención, entendiendo que no deben aplicarse a la totalidad de trámites, sino solo a aquellos que requieran un asesoramiento personal y a través de un canal presencial; y en la Coordinación de horarios por trámites que requieren presencia del usuario en el domicilio, considerando adecuado informar las vistas en un rango de cuatro horas y sólo para aquellos trámites como inspecciones o rehabilitaciones de servicio a consecuencia de interrupciones por razones de seguridad, supuesto además donde existe el contacto previo y se dispone de los datos del contacto.

Que, a su vez, la Distribuidora resaltó que las tareas que implican la visita al domicilio, involucran la asignación previa de rutas y que sus ejecuciones impactan en numerosas variables que pueden traducirse en demoras (diferentes complejidades en las instalaciones, localizaciones, etc.).

Que por otra parte, con relación a la exhibición de información en oficinas, GASNOR S.A. propuso que se contemplaran alternativas para que se exhibieran los contenidos en carpetas señalizadas, en atención al espacio disponible en algunas oficinas.

Que finalizó su exposición, reservando su derecho de solicitar el reconocimiento de mayores costos y/o inversiones adicionales a las contempladas en la RTI, en el caso que lo requieran las implementaciones y modificaciones definidas por la Autoridad Regulatoria.

Que a su vez, el 21 de noviembre de 2019, a través de la Actuación N° IF-2019-103682696-APN-SD#ENARGAS, se presentó LITORAL GAS S.A., con sus consideraciones respecto del proyecto puesto en consulta.

Que en lo concerniente a la localización de oficinas comerciales, la Distribuidora señaló que deben establecerse otros parámetros adicionales a la cantidad de usuarios, considerando las características particulares y la dinámica de la gestión comercial, agregando que ello debía surgir de un análisis detallado y respaldado en un estudio de costos.

Que con relación a los canales de atención, propuso que la atención presencial pueda realizarse a partir de convenios con Municipios y Comunas, organismos públicos, asociaciones o entidades afines.

Que, respecto a la obligatoriedad de coordinar visitas en los...