Resolución 818/2019

 
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Ciudad de Buenos Aires, 10/12/2019

VISTO el Expediente ENARGAS Nº EX-2018-59708651-APN-GAL#ENARGAS, del Registro del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS); la Ley Nº 24.076; los Decretos Nº 1738/92 y Nº 2255/92, y CONSIDERANDO:

Que la Resolución ENARGAS Nº 1192 del 06/09/1999 aprobó el Sistema de Control mediante Indicadores de Calidad del Servicio.

Que el objetivo del Sistema de Control mediante Indicadores de calidad del servicio se funda en la necesidad de observar la calidad del servicio en su conjunto, verificando el nivel de las prestaciones conforme parámetros definidos, a los fines de mejorar el nivel de calidad del servicio brindado.

Que la citada Resolución definió el Sistema de Indicadores de Calidad en aspectos comerciales y técnicos.

Que en lo que respecta al Servicio Comercial lo estructuró en tres (3) grupos, con el fin de uniformar procedimientos en la atención de los clientes y calificar la gestión de cada Licenciataria.

Que en lo relativo al Indicador de Calidad del Servicio Técnico, estableció dos anexos, uno referido al servicio de Distribución (Anexo III), y otro al de Transmisión (Anexo IV).

Que los Indicadores definidos en la Resolución ENARGAS Nº 1192/99 cubren aspectos vinculados a la calidad del servicio comercial, destinado a evaluar la gestión de las empresas distribuidoras en todas aquellas actividades en que interaccionen con sus clientes y con terceras personas; y la calidad del servicio técnico, comprendiendo en éste, aspectos relacionados con la transparencia del mercado, la protección ambiental, la operación segura y el mantenimiento adecuado de los sistemas de distribución y transporte de gas, respecto del servicio licenciado.

Que las Licenciatarias se encuentran obligadas a brindar al usuario todas las mejoras de calidad que sean necesarias, máxime teniendo en cuenta la condición de monopolio natural en la que se prestan los servicios licenciados, y la consecuente existencia de usuarios cautivos.

Que las características del servicio, impiden que las Licenciatarias compitan entre sí en un mismo territorio, por ello resulta de vital importancia controlar el nivel de calidad del servicio prestado por las mismas, siendo que éste es exigido por el Marco Regulatorio de la Industria del Gas, cuyo control está a cargo de esta Autoridad Regulatoria.

Que el sistema de control por Indicadores de Calidad es una herramienta adecuada que permite detectar anomalías, aplicar medidas correctivas y medir la calidad del servicio brindado a los clientes, así como también reflejar el nivel alcanzado por cada Licenciataria.

Que el modelo es “de una sola dirección”, en tanto no prevé recompensas y está basado en la no discriminación, atento que todos los usuarios de gas tienen derecho a recibir el mismo nivel básico de calidad de servicio.

Que, la evaluación del cumplimiento se realiza en forma anual, y se establece una Orden de Mérito o “Ranking” donde se visualiza las ubicaciones relativas de cada una de las Licenciatarias en lo que respecta a la calidad de sus servicios (comercial y técnico).

Que la Resolución ENARGAS Nº 2594 del 17/04/2002 modificó la metodología dispuesta en la Resolución ENARGAS Nº 1192/99 –Anexo I, disponiendo que, para la conformación del Orden de Mérito, en lo que respecta a Calidad del Servicio Comercial, se publicaría directamente la clasificación de cada Licenciataria en cada índice en forma particular, generando un Orden de Mérito para cada índice, a diferencia del índice global previo que determinaba el posicionamiento de cada Licenciataria a partir de la sumatoria de los valores obtenidos por su ponderación, dividido por el valor óptimo que surgía de la sumatoria de los valores de referencia por la ponderación.

Que los niveles de referencia, por no disponer de información estadística homogénea al momento del dictado de la Resolución, se conformaron con el promedio de la cantidad de reclamos procedentes cada 1000 usuarios para el año 1999. Este nivel quedó fijo para el índice de cada rubro, con tolerancias que se modificarían en cada período anual.

Que, el Sistema de Control mediante Indicadores de Calidad del Servicio fue establecido en el año 1999 y, desde aquel entonces no ha sufrido modificaciones sustanciales.

Que por el contrario, los servicios de Distribución y Transmisión de gas sufrieron cambios a lo largo del tiempo, mayormente como producto del incremento en la cantidad de usuarios conectados al sistema, así como por la ampliación de gasoductos y parque compresor de transporte y redes de distribución de gas.

Que así, en el año 1999, el total de usuarios del sistema ascendía a CINCO MILLONES QUINIENTOS MIL, respecto del cual se observa un incremento del 54% del total de usuarios del Sistema de Distribución por redes, con un crecimiento anual promedio del 1.68% en los últimos 5 años.

Que el Sistema de Indicadores de Calidad del Servicio Comercial, se determinó bajo un contexto de prácticas comerciales que fueron modificándose, con mayor acentuación en los últimos años, producto de los avances tecnológicos, del crecimiento del número de usuarios, de la modificación normativa sobre aspectos de facturación y de los cambios en la relación cliente /empresa.

Que respecto a la Calidad del Servicio Técnico, el sistema licenciado de transporte también sufrió cambios relativos a la ampliación del sistema de gasoductos y el parque compresor, considerando que tuvieron un crecimiento aproximado del orden del 58% de ampliación en longitud los gasoductos de transporte instalados y aproximadamente del 132% de ampliación de la potencia compresora; influyendo además, entre otros aspectos, la modernización tecnológica, las nuevas fuentes de abastecimiento de gas natural, el funcionamiento del sistema en materia de despacho, etc.

Que con relación al sistema de distribución, en lo que respecta a la longitud de cañerías en operación y los usuarios residenciales, para principios del año 1992 el sistema contaba con una longitud total aproximada de redes de 67.400 kilómetros, de las cuales era posible abastecer en...

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