Resolución 886/2009

• Emisor: Ente Nacional Regulador del Gas
• Fecha de la disposición: 14 de Octubre de 2009

Que, al respecto, corresponde ratificar la procedencia de la observación, toda vez que de la documental aportada, puede evidenciarse que la facturación reclamada indica un consumo de 1.344 m3 , en tanto que el registro histórico de consumos del cliente permite demostrar que el mismo nunca superó los100 m3 , razón por la que debió efectuar una estimación de consumos.

Que, sumado a lo expuesto, la Licenciataria admite que el mismo reclamo asignado por la misma causal resultó procedente.

Que, en consecuencia, de haber procedido a resolver el reclamo original hasta su cierre definitivo, o haber adoptado las medidas establecidas al respecto por la normativa vigente, el reclamo observado debió haber sido clasificado como 'procedente'.

Que, respecto al reclamo Nº 203912, Metrogas S.A. afirma que 'Si bien esta Distribuidora acepta que por un involuntario error de tipeo se clasificó el reclamo como `improcedente', cuando en realidad correspondía que el mismo fuese `procedente', al advertir en el mismo momento el error, se generó un nuevo reclamo, número 204566, el que fue correctamente clasificado de manera de no afectar el indicador de gestión comercial.

Que, no obstante lo expuesto por la Licenciataria, corresponde aclarar que en las auditorías correspondiente a los indicadores clase A y B de la Resolución ENRG Nº 1192/99, se corrobora el tratamiento dispensado a los reclamos respecto a su clasificación como `procedentes' o `improcedentes'.

Que, para ello, se toma una muestra aleatoria presentada por la Licenciataria, sobre el total de reclamos ingresados en el período auditado (en este caso, 2007).

Que, en vistas a lo expuesto, y dado que el nuevo reclamo no formó parte de la muestra extraída, el mismo no fue considerado como antecedente de la imputación, razón por la que corresponde confirmar la observación efectuada.

Que, finalmente, y respecto al reclamo Nº 207017, la Distribuidora señala que el mismo no debió ser tratado como tal debido a que el mismo se originó por un pago telefónico con tarjeta de crédito, y que dicha actividad no se encuentra regulada.

Que, no obstante lo expresado, en la respuesta suministrada al usuario, Metrogas S.A. aclaró la existencia de inconvenientes en la recepción de llamados, situación que se solucionaría mediante la optimización del sistema.

Que, en orden a lo expuesto, se reitera que habiendo mediado en el caso un accionar de parte de la Distribuidora, la misma debió clasificar el reclamo como 'procedente'.

Que, la Resolución Nº 1192/99 ha establecido en forma definitiva el Sistema de Control mediante indicadores de Calidad del Servicio otorgando carácter definitivo al marco anteriormente implementado mediante la Resolución Nº 891/98, dictada con carácter provisorio.

Que, los objetivos propuestos en la mentada reglamentación fueron los siguientes: a) evaluar el desempeño de las empresas respecto del nivel de calidad de servicio prestado, b) establecer los parámetros necesarios para el ejercicio de un autocontrol sobre los aspectos del servicio que requiriesen determinados niveles de calidad, c) poner en público conocimiento los resultados logrados por las Licenciatarias en su gestión y d) determinar las condiciones precisas para alcanzar la excelencia en la prestación del servicio.

Que, dentro del programa de estándares de calidad, los índices relativos al servicio comercial están destinados a evaluar la gestión de las Distribuidoras en todas aquellas actividades en que interaccionan con los usuarios y terceras personas, es decir, aquellas situaciones propias de las relaciones comerciales, de la prestación de servicios, del suministro de gas domiciliario y de la atención de reclamos.

Que, por sus características particulares, los indicadores fueron subdivididos en grupos, correspondiendo a los grupos 'A' y 'B', los indicadores tendientes a denotar situaciones relacionadas con la gestión de facturación y prestaciones de las Licenciatarias, inconvenientes en el suministro de gas domiciliario, cantidad de reclamos procedentes recibidos en las Distribuidoras y grado de satisfacción de los usuarios.

Que, en el Anexo II de la Resolución Nº 1192/99 se consigna la definición de 'reclamo', entendiendo por tal a 'todo contacto, que en principio, denota una posible transgresión a la normativa vigente o error por parte de la Licenciataria'.

Que, asimismo, se establece que los 'reclamos procedentes', en oposición a los 'improcedentes', son todos aquellos que, luego de su análisis, requieren una acción (corrección, contraprestación, resarcimiento, etc.) por responsabilidad de la Licenciataria.

Que, la Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4519, por su parte, reitera los conceptos antes expuestos, detallando asimismo la tipificación de los reclamos.

Que, la Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4064/99, ha definido, por su parte, la responsabilidad de las partes en el mantenimiento de las instalaciones de gas, de acuerdo a la ubicación del medidor en el domicilio del usuario.

Que, tal como se ha puesto de manifiesto en anteriores oportunidades, el artículo 10.2.4. de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución, aplicable al caso de marras, expresamente estipula que 'Las infracciones tendrán carácter formal y se configurarán con prescindencia del dolo o culpa de la Licenciataria y de las personas por quienes ella deba responder...