Resolución 527/2008

• Fecha de publicación: 18 Noviembre 2008
• Fecha de disposición: 18 Noviembre 2008
• Sección: Resoluciones
• Número de Gaceta: 31534

Que, dentro del esquema instituido, los grupos de indicadores 'A' y 'B' se integran con los indicadores vinculados a la 'gestión de reclamos', 'satisfacción del usuario', 'gestión de facturación', 'gestión en los inconvenientes en el suministro de gas domiciliario' y 'gestión de prestaciones'.

Que, los índices precitados adoptan como base de información la cantidad de reclamos procedentes que los usuarios presentan a las Licenciatarias.

Que, en tal sentido, la Resolución Nº 1192/99 (Anexo II) define al Reclamo como todo contacto que en principio denota una posible transgresión a la normativa vigente o error por parte de la Licenciataria, precisando respecto de los Reclamos Procedentes, que son aquellos que luego de su análisis requieren una acción, corrección, contraprestación o resarcimiento por responsabilidad de la Licenciataria.

Que, la Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4519, por su parte, reitera los conceptos antes expuestos, detallando asimismo la tipificación de los reclamos.

Que, a mérito del régimen normativo aplicable, y en orden al análisis del descargo presentado por CamuI ha aplicado criterios erróneos en la evaluación de los contactos con los usuarios, clasificando como 'improcedentes' a reclamos que, a tenor de la definición descripta, debieron ser clasificados como 'procedentes'.

Que, ello resulta relevante toda vez que la Licenciataria no ha incluido a estos últimos casos en el conjunto de registros que componen el valor final de cumplimiento de los índices que toman esta información como base para su conformación.

Que, la situación descripta ut supra modifica el nivel de cumplimiento alcanzado por la Licenciataria en los índices correspondientes a los Grupos 'A' y 'B' antes reseñados.

Que, en ese orden de ideas, la aplicación de criterios erróneos en la clasificación de los reclamos afecta el registro final del nivel de cumplimiento por parte de la Licenciataria.

Que, respecto del descargo atinente al reclamo Nº 2005-70020-1-0028, corresponde destacar que los argumentos esgrimidos no pueden prosperar puesto que el caso se originó por un pago que la Licenciataria recién se avino a realizar cuando el usuario presentó su reclamo.

Que, en ese sentido, mediando un accionar de la Distribuidora como consecuencia del reclamo formulado, el mismo debió ser clasificado como 'procedente'.

Que, similares apreciaciones pueden inferirse del examen de las consideraciones vertidas respecto a la errónea tipificación de los reclamos.

Que, al respecto, y tal como se ha puesto de manifiesto en anteriores oportunidades, el artículo 10.2.4.de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución, aplicable al caso de marras, expresamente estipula que 'Las infracciones tendrán carácter formal y se configurarán con prescindencia del dolo o culpa de la Licenciataria y de las personas por quiénes ella deba responder, salvo cuando expresamente se disponga lo contrario'.

Que, tal criterio significa que la sola violación objetiva de la norma genera como consecuencia la responsabilidad del incumplidor, sin que sea necesario probar que éste o alguna persona por la cual deba responder, hayan tenido intención de incumplir, o simplemente hubieran actuado de tal forma por negligencia o descuido. Es decir, si violó la norma impuesta, es responsable.

Que, no debe soslayarse que la Distribuidora es una empresa que posee la tecnología y capacitación necesaria para evitar o solucionar problemas de esta índole, y por ende es sobre quien recae la obligación de obrar con mayor prudencia y responsabilidad en especial teniendo en cuenta que sobre ella pesa una obligación de hacer, cual es la de prestar un servicio público con eficiencia.

Que, por consiguiente, CamuI GAS PAMPEANA S.A. con APERCIBIMIENTO en los términos del Capítulo X de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución por la incorrecta aplicación de los lineamientos establecidos en la Resolución Nº 1192/99 y nota accesoria ENRG/GR/ GAL/D Nº 4519/98...