Resolución 394.

Emisor:MINISTERIO DE PRODUCCIÓN - SECRETARÍA DE COMERCIO
Fecha de la disposición: 6 de Julio de 2018
 
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MINISTERIO DE PRODUCCIÓN

SECRETARÍA DE COMERCIO

Resolución 394/2018

Ciudad de Buenos Aires, 05/07/2018

VISTO el Expediente EX-2018-07806124-APN-CME#MP, la Ley Nº 24.240, y

CONSIDERANDO:

Que el Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL prevé la necesidad de establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos en el marco de la relación de consumo, en consonancia con el inciso a) del Artículo 43 de la Ley N° 24.240, el cual establece que la Autoridad de Aplicación nacional posee la facultad de proponer y elaborar políticas tendientes a la efectiva defensa del consumidor o usuario e intervenir en su instrumentación, mediante el dictado de las resoluciones pertinentes.

Que en este orden de ideas resulta pertinente destacar las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 39/248 del 9 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social mediante Resolución N° 1999/7 del 26 de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 70/186 del 22 de diciembre de 2015.

Que estas directrices son un conjunto valioso de principios que establecen las principales características que deben tener las leyes de protección del consumidor, las instituciones encargadas de aplicarlas y los sistemas de compensación de daños para que sean eficaces.

Que, en este sentido, se advierte el énfasis expuesto en las políticas de autorregulación de los proveedores de bienes y servicios, entendiendo que existen numerosas formas en que los Estados, las empresas y la sociedad civil pueden promover la protección del consumidor.

Que, así, se han elaborado los "Principios para unas Buenas Prácticas Comerciales", donde se prevé que las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva, sin cargas ni costos innecesarios; adoptando las normas nacionales e internacionales relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción de los clientes.

Que, en el marco descripto, también se promueve que los Estados Miembros deben establecer políticas de protección del consumidor que fomenten estas buenas prácticas comerciales, alentando a los proveedores a solucionar las controversias con los consumidores de forma rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y exenta de formalidades y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones, que puedan servir de ayuda a los consumidores.

Que, con base en lo expuesto precedentemente y en el marco de las facultades y atribuciones que la Autoridad de Aplicación nacional ostenta y en atención a la experiencia acumulada desde la sanción de la Ley Nº 24.240 y sus consecuentes regulaciones; a fin de garantizar una mejor y más eficiente tutela, fortaleciendo la protección de los intereses económicos de los consumidores y con la finalidad de prevenir o reducir eventos dañosos en los bienes o derechos a proteger de la parte débil de la relación de consumo; y atendiendo a similares experiencias implementadas en otros países se estima conveniente, en consonancia con las Directrices de las Naciones Unidas en la materia ya referenciadas, crear la figura del "Defensor del Cliente".

Que esta figura se propicia para todos aquellos proveedores que voluntariamente la implementen y tendrá por finalidad atender y, en su caso, resolver en forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de sus consumidores o usuarios, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y sus normas complementarias, ya sea proponiendo acuerdos conciliatorios entre las partes o elaborando dictámenes de carácter vinculante para las empresas, a efectos de...

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