Resolucion 314

• Fecha de disposición: 24 Julio 2008
• Fecha de publicación: 24 Julio 2008
• Sección: Resoluciones
• Número de Gaceta: 31453

Bs. As., 15/7/2008

VISTO el Expediente Nº 10.369/06, del Registro del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS), la Ley Nº 24.076, los Decretos Nº 1738/92 y Nº 2255/92; y CONSIDERANDO:

Que, vienen las presentes actuaciones con motivo del descargo presentado por GAS NATURAL BAN S.A. en orden a la imputación cursada por el incumplimiento de la Resolución Nº 1192/99 en los siguientes aspectos: 1) La inconsistencia entre los registros remitidos por la Licenciataria para la conformación del índice 'Demora en acusar recibo de los reclamos presentados por libro de quejas o vía postal', año 2004 y los registros resultantes de las auditorías de control realizadas para ese período. 2) El incumplimiento del nivel de referencia establecido por la Resolución Nº 1192/99 para el año 2004, período en el que rige tolerancia '0' (cero) y 3) La inobservancia de las disposiciones establecidas en la Resolución Nº 1192/99 y Notas Accesorias ENRG/GR/GAL/D Nº 2783/00 y 4519/98.

Que, conforme a lo establecido en el Artículo 10.2.9 del Capítulo X de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución, se notificó a la Licenciataria de la imputación descripta en el párrafo que antecede mediante NOTA ENRG/GR/GAL/D Nº 1488 de fecha 16/03/06, otorgándole un plazo de diez (10) días hábiles administrativos para la producción del descargo pertinente, el que fue efectivamente presentado el día 09/05/06, luego de conferida la vista del expediente.

Que, los antecedentes que dieran origen a las imputaciones descriptas se retrotraen a los resultados obtenidos en las Auditorías de Control llevadas a cabo por el ENARGAS, obrando el detalle de las mismas en Actas GR/ASR Nº 45/05, 55/05, 57/05, 58/05 y 59/05 labradas al efecto.

Que, las acciones de control tuvieron por objeto verificar el grado de cumplimiento de la Resolución Nº 1192/99 y notas accesorias, en lo que respecta al indicador Nº VII, denominado 'Demora en acusar recibo de los reclamos presentados por libro de quejas o vía postal'.

Que, en su descargo, Gas Natural BAN S.A. manifiesta respecto al incumplimiento del Nivel de Referencia del indicador que para evaluar el cumplimiento del mismo, el ENARGAS tomó una muestra de 500 casos, y que tras su análisis detectó una sola actuación (Registro Nº 257) en que había incumplido su obligación de enviar el acuse de recibo.

Que, sobre el particular, afirma que se trata de un reclamo que por su objeto no comercial fue inmediatamente derivado al Centro de Atención de Urgencias (CCAU), entendiéndose que no resultaba necesaria la emisión de acuse de recibo, en tanto los reclamos de urgencias por la naturaleza de la incidencia que compromete la seguridad de las personas, tienen otro tratamiento y son resueltos en el día.

Que, por consiguiente, solicita que el caso no sea considerado como un incumplimiento, máxime cuando a su entender, los esfuerzos y el cúmulo de acciones tomadas para mejorar sus procesos y gestión, han dado un resultado altamente positivo.

Que, asimismo, expresa que para evitar este tipo de situaciones, ha instruido al personal para que los reclamos ingresados por escrito que sean cursados al Servicio de Emergencias, sean acusados por la misma vía que los reclamos comerciales.

Que, en segundo lugar, la Distribuidora aborda a la imputación por el incumplimiento de las Notas ENRG Nº 2783/00 y 4519/98.

Que, respecto a aquellas notas que no fueron registradas como 'reclamos', manifiesta que en la carga de reclamos existe inexorablemente un margen de subjetividad que pese a las acciones de formación y capacitación que se desarrollan habitualmente, no pueden neutralizarse por completo.

Que por otra parte advierte que: 1) algunos reclamos se vinculaban a la instalación interna, cuya responsabilidad recae sobre el cliente; 2) Otros, se trataron de reclamos de consumo sobre medidores trabados, en los que entiende que un requerimiento del cliente en un tema específico, que tiene un tratamiento regulatorio desconocido para el mismo, no representa una transgresión de su parte a la normativa vigente y 3) del mismo modo, la solicitud de desvinculación de deuda que plantea un cliente que desconoce su responsabilidad como titular del servicio, tampoco configura un reclamo.

Que, asimismo, y en orden a las observaciones relacionadas con la presencia de reclamos sin comprobante de imposición postal, manifiesta Gas Natural BAN S.A. que más allá de alguna diferencia de interpretación puntual y de alguna omisión aislada en la carga de reclamos, de las auditorías realizadas por el ENARGAS ha podido verificarse que su política y gestión radica en la carga de reclamos conforme lo establece la Resolución Nº 1192/99.

Que, en ese orden de ideas, manifiesta su plena predisposición para implementar todas las recomendaciones y exigencias que en cada caso establezca esta Autoridad Regulatoria y cumplir con las formalidades administrativas que se fueron estableciendo a partir de la experiencia.

Que, finalmente, respecto a la imputación relacionada con la inconsistencia entre los registros informados y la información recabada en la auditoría, la Distribuidora afirma que las diferencias con los resultados obtenidos por el ENARGAS, además de no ser significativas, no deberían ser consideradas como una cuestión autónoma o adicional, ya que son la consecuencia directa e inmediata de las observaciones anteriores.

Que, no obstante ello, expresa su firme intención de mejorar su gestión y cumplir fielmente los estándares de calidad dispuestos en la Resolución Nº 1192/99.

Que, en función de lo expuesto, solicita ser eximida de toda sanción, en los términos del artículo 10.4.2 de las Reglas Básicas de la Licencia.

Que, efectuada una reseña de los antecedentes, corresponde merituar los argumentos vertidos por la Licenciataria a la luz de los hechos y de la normativa aplicable.

Que, en primer término, y en lo que atañe al incumplimiento del nivel de referencia, cabe recordar que la Licenciataria funda su defensa en el carácter 'no comercial' del reclamo observado.

AVISOS OFICIALES Nuevos Que, al respecto, corresponde advertir que no resulta aceptable que la Licenciataria argumente en este caso, transcurridos siete períodos de vigencia de la Resolución de marras, que al no reunir la característica de un reclamo comercial, no resultaba necesaria la emisión del acuse de recibo.

Que, en ese sentido huelga recordar que la Resolución ENARGAS Nº 1192/99 establece en forma taxativa que 'Los Indices de Calidad de Gestión Comercial...