Resolución 215/2011

Emisor:ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
Fecha de la disposición: 9 de Junio de 2011
 
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Jueves 9 de junio de 2011 Primera Sección BOLETIN OFICIAL N'º 32.167 14

RESOLUCIONES ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD Resolución 215/2011

Apruébase el Programa para la presentación de reclamos de usuarios en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y en las Asociaciones de Defensa al Usuario.

Acta N'° 150

Bs. As., 1/6/2011

VISTO: el Expediente ENRE N'º' 33.939/2011, y CONSIDERANDO:

Que el Artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.

Que el citado precepto constitucional también establece que las autoridades proveerán, entre otros cometidos, a la protección de esos derechos, al control de los monopolios naturales y legales, y al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

Que la Ley N'º' 24.065 fija el marco regulatorio para el sector eléctrico nacional y establece en su Artículo 2, inciso a) —como uno de los principales objetivos para la política nacional en materia de distribución de electricidad— la protección adecuada de los derechos de los usuarios. Ese Artículo determina, además, que el ENRE debe sujetar su accionar a los principios y disposiciones allí fijados, debiendo controlar que la actividad del sector eléctrico se ajuste a los mismos.

Que la Ley de Defensa del Usuario y Consumidor N'º' 24.240 también contiene previsiones tendientes a asegurar que los usuarios puedan realizar Reclamos por deficiencias en la prestación del servicio, previendo que las empresas deberán habilitar un registro de tales Reclamos, en el que quedarán asentadas todas las presentaciones que realicen los usuarios, sea que estas se efectúen por nota, teléfono, fax, correo postal o electrónico, o por cualquier otro medio disponible, y establece —además— que dichas reclamaciones deberán ser satisfechas en plazos perentorios (conforme Artículo 27 y concordantes —texto según Ley N'º' 26.361—).

”.

Que el Reglamento de Suministro vigente (aprobado por Resolución ENRE N'º' 82/2002) establece la posibilidad del usuario de reclamar ante la Distribuidora, por cualquier problema en el servicio de energía eléctrica, en forma personal, telefónica, por correspondencia postal o electrónica, o cualquier otro medio adecuado, pudiendo también recurrir directamente ante el ENRE cuando se trate de Reclamos por falta de suministro y en caso de denuncias por seguridad pública (conforme Artículo 3, inciso c). Y asimismo determina —entre otros aspectos de interés— que las Distribuidoras deberán tramitar, resolver y responder tales Reclamos y quejas, dando estricto cumplimiento a lo establecido en el Subanexo 4 de sus respectivos Contratos de Concesión, con las formalidades que fija el Artículo 4, Inciso j) del mencionado Reglamento y/o cualquier otra norma que resulte aplicable.

Que de los preceptos reseñados anteriormente, así como de otras normas que conforman el marco regulatorio del sector eléctrico nacional, surge que uno de los principales derechos de los usuarios es la posibilidad de formular Reclamos por deficiencias y/o daños en artefactos e instalaciones originados con motivo de la prestación del servicio, y —correlativamente— una de las principales obligaciones de las Distribuidoras en materia de calidad comercial es dar cabal y estricto cumplimiento a las normas que establecen su obligación de recibir, tramitar y resolver tales Reclamos en forma fundada y oportuna, abonando a los usuarios las multas que pudieran corresponder y/o haciéndose cargo de la reparación y/o reposición de los daños que éstos hubieran sufrido en dichos equipos e instalaciones.

Que conforme surge de la reseña normativa precedentemente efectuada, los diferentes poderes del gobierno federal —en oportunidad de dictar el marco regulatorio eléctrico y al actuar en su carácter de concedente del servicio—, como el ENRE —al disponer, en su carácter de autoridad de aplicación de dicho marco regulatorio, las sucesivas modificaciones al Reglamento de Suministro o el dictado de otras normas regulatorias—, han arbitrado distintas medidas para hacer efectivo el deber de las autoridades nacionales de proveer a la protección de estos derechos de los usuarios del servicio público de distribución de electricidad.

Que sin perjuicio de ello, la experiencia recogida en la aplicación del marco regulatorio eléctrico ha demostrado la conveniencia de seguir adoptando nuevas medidas, en procura de seguir optimizando la consecución de los objetivos fijados por la Constitución Nacional y las Leyes N'º' 24.065 y N'º' 24.240 (texto según Ley N'º' 26.361).

Que sobre el particular, cabe señalar que actualmente subsisten situaciones en las que los usuarios pueden encontrar dificultades para poder presentar sus Reclamos por deficiencias en la prestación del servicio eléctrico, lo cual puede obedecer a las características del evento que da origen al Reclamo (vgr. cuando existen cortes de suministro de gran duración o que afectan a una extensa zona), o a otras circunstancias particulares del propio usuario, que le impiden formular su Reclamo por medio de las tecnologías de acceso a la información (por carecer de conexión a Internet o telefonía celular para enviar un mensaje de texto), o que no le permiten concurrir a las oficinas comerciales de las Distribuidoras en el horario establecido (por hallarse trabajando en dicho horario o domiciliarse muy lejos de las mismas).

Que, en tal sentido, en el marco de las reuniones que periódicamente se llevan a cabo con la participación de distintos municipios del área de concesión de las Distribuidoras antes citadas, se tomó conocimiento de planteos de usuarios que han encontrado dificultades para presentar sus Reclamos ante las prestatarias del servicio durante los cortes de suministro ocurridos en el mes de diciembre de 2010, supuesto éste que merece especial atención y exige la adopción de medidas tendientes a su superación.

Que las situaciones descriptas pueden ser superadas, al menos en parte mediante el establecimiento de un Programa que permita que los usuarios puedan presentar sus Reclamos personalmente en nuevos puntos de atención, sin tener que costearse hasta las oficinas de las Distribuidoras o de este Ente Regulador, ni realizar otras gestiones innecesarias, que puedan convertir en ilusorias sus legítimas pretensiones.

Que para la elección de los nuevos puntos de recepción de Reclamos que se han de habilitar mediante dicho Programa, se han tomado en consideración las reuniones y actividades conjuntas que este Ente Regulador viene realizando, desde inicios de 2009, con las municipalidades que tienen jurisdicción territorial en las zonas de concesión de “EDENOR S.A.” y “EDESUR S.A.”.

Que en tales reuniones, que procuran el permanente fortalecimiento de los lazos y una optimización de la coordinación de las actividades de interés común, se ha fijado como un objetivo prioritario de las instituciones participantes lograr que las Distribuidoras den adecuada y efectiva recepción y respuesta a todos los Reclamos que deseen formular los usuarios de este servicio público esencial.

Que una actividad de igual tenor y con similares objetivos se ha venido realizando con las Asociaciones de Defensa del Usuario que integran la Comisión de Usuarios Residenciales del ENRE, que también han hecho saber su interés en participar de Programas destinados a facilitar la recepción de los Reclamos de usuarios del servicio de distribución de electricidad (conforme, a modo de ejemplo, las constancias que obran de fojas 1 a 4 de las presentes...

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