Resolución 82/2002

• Fecha de disposición: 21 Febrero 2002
• Fecha de publicación: 21 Febrero 2002
• Sección: Resoluciones
• Número de Gaceta: 29843

Ente Nacional Regulador de la Electricidad Ente Nacional Regulador de la Electricidad

ENERGIA ELECTRICA

Resolución 82/2002

Modifícase el Reglamento de Suministro de Energía Eléctrica para los Servicios Prestados por las Empresas Edenor S.A., Edesur S.A. y Edelap S.A. Condiciones generales para el suministro. Obligaciones del titular y/o usuario. Obligaciones de la empresa prestataria. Derechos de la distribuidora. Suspensión del suministro. Corte del mismo. Rehabilitación del servicio. Mora e intereses.

Bs. As., 13/2/2002

VISTO: El Expediente ENRE Nº 10310/2001, y

CONSIDERANDO, Que la experiencia acumulada por el Departamento de Atención a Usuarios indica que, a fin de lograr un efectivo cumplimiento de los puntos 4 y 4.5 del Subanexo 4 del Contrato de Concesión, en cuanto a las obligaciones impuestas a las Distribuidoras de "satisfacer rápidamente los pedidos y Reclamos que presenten los usuarios" y "facilitar los Reclamos por vía telefónica o personal", resulta necesario adecuar y modificar las normas del Reglamento de Suministro que se refieren al tratamiento de los Reclamos que realizan los usuarios por ante las mismas y a la intervención de este Ente como Autoridad de Aplicación.

Que la presente reforma tiene por objeto reforzar el principio de que son las Distribuidoras las que tienen la obligación primaria de atender, tramitar, resolver y responder los Reclamos que le formulen sus usuarios, debiendo este Ente concentrarse en ejercer un adecuado control del cumplimiento efectivo de esta obligación por parte de las mismas, sin perjuicio de intervenir en los casos en que los usuarios no estén conformes con la Resolución adoptada por las Distribuidoras y en cualquier otro cuando así lo decida, a su criterio.

Que esta obligación es esencial en la gestión comercial de las Distribuidoras y corresponde al ENRE, como Autoridad de Aplicación, la definición de las pautas mínimas a observar.

Que por otra parte, en atención a las diversas reformas ya realizadas al Reglamento de Suministro y las que surgen del presente acto, resulta conveniente dictar un nuevo texto del mismo que contenga todas las reformas vigentes realizadas hasta la fecha.

Que se ha emitido el correspondiente dictamen legal, conforme lo establecido en el artículo 7º, inciso d) de la ley 19.549.

Que el Ente Nacional Regulador de la Electricidad se encuentra facultado para dictar reglamentos y, en particular, modificar el Reglamento de Suministro en virtud de lo dispuesto en los artículos 56, incisos b), r) y s) de la ley 24.065, y 56, inciso b.2) del Decreto 1398/92 y, los artículos 10 de los Decretos Nº 714/92 y Nº 1795/92.

Que el Directorio del ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD es competente para el dictado de la presente Resolución en virtud de lo dispuesto en los artículos 63 incisos a) y g) de la Ley Nº 24.065.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD

RESUELVE:

Artículo 1º

Sustituir el artículo 3º, inciso c) del Reglamento de Suministro por el siguiente:

ARTICULO 3º

DERECHOS DEL USUARIO INCISO C) RECLAMOS O QUEJAS.

Ante cualquier problema en el servicio de energía eléctrica, el USUARIO deberá reclamar en primer término, ante LA DISTRIBUIDORA, en forma personal, telefónica, por correspondencia postal o electrónica, o cualquier otro medio adecuado. El USUARIO podrá recurrir directamente ante el ENRE cuando se trate de Reclamos por falta de suministro y en caso de denuncias por seguridad pública.

Ante el Reclamo, LA DISTRIBUIDORA deberá cumplir estrictamente las normas que surgen del presente Reglamento y las establecidas en el Subanexo "Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones" del Contrato de Concesión, con las formalidades que se establecen en el Artículo 4, Inciso j) del presente.

LA DISTRIBUIDORA deberá informar al USUARIO a través de carteles o vitrinas ubicadas en todos sus centros de atención al público, y de las facturas del suministro, el derecho del USUARIO a efectuar su Reclamo y los distintos medios habilitados a tal fin.

El USUARIO tiene derecho a ser informado por el mismo medio en que efectuó su Reclamo, del número asignado al mismo. En caso de que el Reclamo sea efectuado en forma personal, el USUARIO tiene derecho a que se le entregue una constancia escrita de ello con los datos de la registración informática efectuada.

Art. 2º

Sustituir el artículo 4% inciso j) del Reglamento de Suministro por el siguiente:

ARTICULO 4º

OBLIGACIONES DE LA DISTRIBUIDORA INCISO J) RECLAMOS Y QUEJAS.

LA DISTRIBUIDORA está obligada a llevar registro informático donde se asiente, en forma correlativa, el número de Reclamo, con especificación de la fecha y hora en que fue realizado, los datos del USUARIO, el modo de recepción y el objeto del Reclamo.

LA DISTRIBUIDORA está obligada a comunicar al USUARIO, por el mismo medio en que éste realizo su Reclamo, el número asignado y los demás datos que surjan del regido informático. En caso de tratarse de un Reclamo hecho en forma personal, deberá entregar constancia escrita al momento de su recepción con los datos de la registración informática efectuada.

En cada uno de los locales donde LA DISTRIBUIDORA atienda al público deberá existir un Libro de Quejas a disposición de los usuarios, previamente habilitado por el ENRE, debiendo indicarse en un cartel o vitrina adecuada la existencia de dicho libro. Todas las quejas asentadas en dicho libro deberán incluirse en el registro informático establecido precedentemente.

Cualquier otra modalidad de Reclamos, quejas y/o sugerencias que LA DISTRIBUIDORA pretenda implementar deberá contar con la autorización previa del ENRE.

1. - Plazo de Tratamiento - Comunicación al USUARIO. LA DISTRIBUIDORA deberá tramitar, resolver y responder los Reclamos y las quejas que le formulen los USUARIOS dentro del término de QUINCE (15) DIAS hábiles, de conformidad con lo establecido en el Contrato de Concesión, el Reglamento de Suministro y la normativa dictada por el ENRE aplicable al caso. Cuando se vea afectada la seguridad, LA DISTRIBUIDORA deberá solucionarlo en forma inmediata.

   Dentro del plazo establecido precedentemente, LA DISTRIBUIDORA está obligada a notificar por escrito al USUARIO, con constancia de entrega, la decisión adoptada con relación a su Reclamo, la que deberá estar debidamente fundada, acreditándole, en caso de corresponder, las multas establecidas en la normativa aplicable. En el mismo acto deberá informar al USUARIO el derecho de recurrir ante el ENRE de no estar de acuerdo con la Resolución adoptada, transcribiendo el presente párrafo y consignando los datos y horarios de atención al público del ENRE.

2. - Pago a Cuenta. Cuando el Reclamo o la queja se refiera a un problema en la facturación o en la medición, el USUARIO deberá abonar una suma equivalente al último consumo facturado y no objetado por un período de tiempo igual al que es objeto del Reclamo.

   De resolverse que el monto de la factura objetada era el correcto, respecto del saldo impago se aplicarán las disposiciones sobre mora en el pago de las facturas.

3. - Prohibición de Suspender el Servicio. LA DISTRIBUIDORA no puede suspender el servicio del USUARIO reclamante por el motivo objeto del Reclamo hasta DIEZ (10) DIAS hábiles posteriores a la fecha de notificación al USUARIO de la Resolución adoptada.

   En caso de que el USUARIO haya recurrido al ENRE por disconformidad con la Resolución adoptada por LA DISTRIBUIDORA, el suministro no se podrá suspender por el motivo objeto del Reclamo, hasta tanto se expida el ENRE en forma definitiva.

4. - Reclamos o Quejas por Suspensión Indebida del Servicio. Cuando el Reclamo o la queja se refiera a la suspensión del suministro por falta de pago y el usuario demostrara haberlo efectuado, LA DISTRIBUIDORA deberá restablecer el servicio dentro de las CUATRO (4) HORAS de constatado el pago de la facturación cuestionada, debiendo, además, acreditar al USUARIO el DIEZ (10) POR CIENTO de la factura erróneamente objetada.

5. - Procedimiento de los Reclamos ante el ENRE. Si el USUARIO no estuviera conforme con la decisión de LA DISTRIBUIDORA respecto a su Reclamo o no la recibiera en el término fijado en el Apartado l), podrá recurrir ante el ENRE. Para ello deberá denunciar el número de su Reclamo previo efectuado por ante LA DISTRIBUIDORA y la razón de su disconformidad.

Art. 3º

Derogar el 2º párrafo del apartado III, inciso a) del artículo 6º así como el artículo 10º del Reglamento de Suministro.

Art. 4º

Disponer que las facturas que las empresas EDENOR S.A., EDESUR S.A. y EDELAP S.A. emitan por suministro de energía eléctrica, o por prestación de la función técnica de transporte de energía eléctrica, deberán contener la siguiente leyenda:

EN CASO DE NO ESTAR CONFORME CON EL SERVICIO BRINDADO, USTED PODRA EFECTUAR SU RECLAMO EN FORMA PERSONAL, TELEFONICA, POR CORRESPONDENCIA POSTAL O ELECTRONICA ANTE NUESTRAS OFICINAS Y TELEFONOS DE ATENCION AL USUARIO Y, EN CASO DE NO ESTAR CONFORME CON LA RESOLUCION ADOPTADA, PODRA RECURRIR ANTE EL ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD, SUIPACHA 615/7, C.P. C1008AAM, CAP. FED., LINEA GRATUITA 0-...