Resolución 891/1998
| Fecha de disposición | 20 Enero 1999 |
| Fecha de publicación | 20 Enero 1999 |
| Sección | Resoluciones |
| Número de Gaceta | 29067 |
Resolución 891/98 del 30/12/98 Ente Nacional Regulador del Gas
GAS NATURAL
Apruébase en forma provisoria el "Marco de Referencia del Sistema de Control Mediante Indicadores de Calidad".
Bs. As., 30/12/98
VISTO los Expedientes ENARGAS N° 3928, 3929, 3930, 3931, 3932, 3933, 3934, 3935, 3936, 3937 y 3938 del Registro del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS), lo dispuesto en la Ley N° 24.076, su Decreto Reglamentario N° 1738/92, las Reglas Básicas de las Licencias de Transporte y de Distribución aprobadas por el Decreto N° 2255/92, y
CONSIDERANDO:
Que entre los objetivos de la regulación de los servicios de transporte y distribución del gas, cuyo cumplimiento la Ley N° 24.076 pone a cargo del ENARGAS, se encuentran entre otros la protección adecuada de los derechos de los consumidores, el propender a una mejor operación y confiabilidad de los servicios e instalaciones, y el incentivo a la eficiencia, uso racional y protección ambiental.
Que el artículo 52 de esa misma Ley otorga al ENARGAS las facultades de dictar reglamentos, a los que deben ajustarse todos los sujetos en ella comprendidos, en materia de seguridad, normas, procedimientos y en general, la realización de cualquier acto que sea necesario para el mejor cumplimiento de sus funciones y de los fines de esa Ley y normas concordantes.
Que las Reglas Básicas de la Licencia (RBL), establecen una serie de obligaciones específicas a las Licenciatarias, que tienen directa relación con la calidad en que debe prestarse el servicio licenciado, habida cuenta que les exige proveer lo necesario para mantener en operación permanente instalaciones adecuadas e idóneas para el Transporte y Distribución de Gas, estableciendo sistemas de control y medición aptos, y servicios permanentes de recepción de denuncias razonablemente circunstanciadas.
Que, asimismo, especial relevancia poseen las obligaciones establecidas en el Reglamento del Servicio en cuanto a la prestación eficiente del servicio que deben ejecutar las Licenciatarias, en tanto contiene disposiciones referidas específicamente a mediciones, presiones, facturación -v.g. emisión de facturas, demora en su entrega, errores en la facturación-, conexión del servicio y atención de los reclamos en general.
Que a la luz del plexo normativo citado, la Autoridad Regulatoria tiene facultades para especificar y/o sistematizar Indicadores de Calidad que propendan a revelar el grado de cumplimiento de las normas sobre seguridad, mantenimiento de las instalaciones, atención al cliente, etc., por parte de las Licenciatarias a los fines de determinar en forma directa, clara y transparente su nivel de gestión, siempre en miras al cumplimiento eficaz de los objetivos previstos en el Artículo 2 de la Ley N° 24.076.
Que el sistema de regulación adoptado en la privatización de la industria del gas, es el conocido como de tarifas máximas, estableciéndose conjuntamente, un marco regulatorio que en su letra y espíritu garantiza, entre otros conceptos, la igualdad y la no discriminación en la prestación de los servicios.
Que dicho sistema permite visualizar adecuadamente los dos elementos que conjuntamente caracterizan el servicio, y a su vez evalúa el consumidor: precio y calidad.
Que al tener fijas las tarifas por 5 años, las Licenciatarias tienen fuertes incentivos para reducir sus costos en aras de aumentar sus ganancias, ya que éstas finalmente surgirán de la mayor o menor eficiencia con la cual operen sus sistemas; con lo cual resulta indispensable cumplir con los Indicadores de calidad y obligaciones mínimas fijadas por la Autoridad de Control, para minimizar el impacto que tales acciones pudieran provocar en la atención del usuario, en la inversión y en el mantenimiento.
Que el Marco Regulatorio de la industria del gas estableció un período de cinco años para la adecuación de los Activos Esenciales provenientes de la ex Gas del Estado S.E., con el objetivo de que cada una de las empresas Licenciatarias del Servicio de Transporte y Distribución, propendiesen a alcanzar niveles de calidad y confiabilidad que exigen las reglas del arte y los estándares internacionales en la materia.
Que siguiendo estos principios, las RBL de Transporte y de Distribución establecieron la obligación de cumplir las Inversiones Obligatorias, consistentes en la realización de obras que debieron permitir adecuar las instalaciones de cada una de las compañías, en concordancia con dichos estándares.
Que el ENARGAS controló estas inversiones, verificando la concreción de las metas tanto físicas como económicas, controlando la observancia de la normativa técnica y de las reglas del arte respecto de la construcción, reparación y mantenimiento de las instalaciones de transporte y distribución, aplicando en el caso de desvíos y/o atrasos, distintos tipos de medidas sancionatorias, en base a lo normado en el Capítulo V de las RBL.
Que el proceso de Revisión Quinquenal de Tarifas llevado a cabo entre 1995 y 1997 consideró que para el segundo quinquenio, se instrumentaría un mecanismo, que como el de Indicadores de Calidad de Servicio, brindase mejores oportunidades a los operadores calificados de las Licenciatarias -dado el acabado conocimiento adquirido por los mismos, de cada uno de sus sistemas-, para la selección de aquellas inversiones y/o fijación de aquellos procedimientos que cualitativamente, mejor se adecuen a las realidades propias de dichos sistemas y al sostenimiento de una calidad acorde a niveles internacionales.
Que de tal forma, durante dicha revisión de tarifas, cada Licenciataria estimó el programa de inversiones que según su entender requería el sistema que operaba, siendo estos planes asumidos como aquellos que lograban alcanzar las metas planteadas, sin ocasionar incrementos tarifarios, ya que dichas inversiones se repagaban con la tarifa vigente en dicho momento.
Que ello resulta ser así, porque los montos de aquellas inversiones obligatorias no fueron en esta instancia descontados de las tarifas iniciales, asegurando así por parte de los prestadores de los servicios, la motivación y los suficientes incentivos para promoverlas.
Que el objetivo de fijar Indicadores de Calidad de Servicio, a través de un conjunto de índices básicamente, se sustenta en la obligación de verificar en forma permanente la realización de una buena operación y mantenimiento de las instalaciones, la introducción de las mejoras tecnológicas que surgen permanentemente en la industria y el desempeño de una gestión comercial adecuada a los intereses de los usuarios, reflejando como resultado la calidad de los servicios alcanzados por las Licenciatarias.
Que paralelamente al análisis de los Indicadores de Calidad de Servicio desarrollado durante el corriente año, se realizaron además, los controles de mayor rigor mediante auditorías tanto propias como contratadas a terceros, para garantizar la continuidad de la calidad que exige el marco normativo vigente y el servicio público de que se trata.
Que por otra parte, en orden a las obligaciones generales y específicas impuestas a las Licenciatarias de Distribución y Transporte de gas natural, previstas en cada Licencia otorgada por el Estado Nacional, y de acuerdo a las disposiciones emanadas de la Ley N° 24.076 y su reglamentación por Decreto N° 1738/92, éstas se comprometieron a brindar un servicio eficiente, seguro, continuo, prudente y diligente.
Que asimismo, se encuentra en la esfera de competencia del ENARGAS el control de la prestación de los servicios, a los fines de asegurar el cumplimiento de las obligaciones fijadas en los términos de la habilitación de las Licenciatarias de gas (inc. a, artículo 52, Ley N° 24.076).
Que en tal sentido, el punto 4.2.2. del Capítulo IV, titulado "Régimen de Prestación del Servicio", de las Reglas Básicas de las Licenciatarias, establece la obligación de operar y prestar el Servicio Licenciado"...en forma prudente, eficiente y diligente y de acuerdo con las buenas prácticas de la industria".
Que es así que las Licenciatarias no solo deben brindar un servicio seguro y contínuo, sino que también tienen la obligación de mantener el nivel de la calidad del servicio, no siendo suficiente solamente el solo cumplimiento de las normas técnicas, que procuran primordialmente lograr la seguridad en las instalaciones y en su operación.
Que en tanto estos Indicadores permiten evaluar el nivel de calidad del servicio prestado por cada Licenciataria, su fijación no resulta una modificación de las obligaciones impuestas en las Licencias, sino una forma de determinar el cumplimiento de la obligación de prestar un servicio eficiente, diligente, prudente, seguro y contínuo.
Que la evaluación de los Indicadores debe ser efectuada por separado, de forma de no permitir compensaciones entre los diferentes objetivos y contar con un mejor control de los desvíos.
Que los Indicadores abarcarán aspectos comerciales y técnicos de interés para la Autoridad Regulatoria y de la sociedad en su conjunto, siendo representativos del comportamiento del sistema, de fácil comprensión y cuantificación, verificables y auditables por terceras partes para determinar su certeza e imparcialidad, descriptivos de la calidad del servicio al cliente.
Que los datos para su evaluación deberán ser trazables, verificables y posibles de obtener por una fuente independiente.
Que los Indicadores se basan en la no discriminación, atento que todos los usuarios de gas tienen derecho a recibir el mismo nivel básico de calidad de servicio.
Que en base a las particularidades que reviste cada uno de los Indicadores, éstos han sido clasificados como Indicadores de Calidad del Servicio Comercial e Indicadores de Calidad del Servicio Técnico cuyas características se describen en los Anexos pertinentes de la presente.
Que con relación a los Indicadores Comerciales, ellos están destinados a evaluar la gestión de las empresas...
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