Resolución 1064/2010

• Fecha de disposición: 23 Febrero 2010
• Fecha de publicación: 23 Febrero 2010
• Sección: Resoluciones
• Número de Gaceta: 31850

Que, los antecedentes que dieran origen a la imputación se retrotraen al incumplimiento por parte de la Licenciataria del nivel de referencia establecido por la Resolución ENARGAS Nº 1192/99 para el índice 'Demora en la atención telefónica' para el período correspondiente al año 2008.

Que, la Resolución Nº 1192/99 ha establecido en forma definitiva el Sistema de Control mediante indicadores de Calidad del Servicio otorgando carácter definitivo al marco anteriormente implementado mediante la Resolución ENARGAS Nº 891/98, dictada con carácter provisorio.

Que, los objetivos propuestos en la mentada reglamentación fueron los siguientes: a) evaluar el desempeño de las empresas respecto del nivel de calidad de servicio prestado, b) establecer los parámetros necesarios para el ejercicio de un autocontrol sobre los aspectos del servicio que requiriesen determinados niveles de calidad, c) poner en público conocimiento los resultados logrados por las Licenciatarias en su gestión y d) determinar las condiciones precisas para alcanzar la excelencia en la prestación del servicio.

Que, dentro del programa de estándares de calidad, los índices relativos al servicio comercial están destinados a evaluar la gestión de las Distribuidoras en todas aquellas actividades en que interaccionan con los usuarios y terceras personas, es decir, aquellas situaciones propias de las relaciones comerciales, de la prestación de servicios, del suministro de gas domiciliario y de la atención de reclamos.

Que, por sus características particulares, los indicadores fueron subdivididos en grupos, correspondiendo al grupo 'C', el indicador cuyo incumplimiento motivara la imputación.

Que, los indicadores correspondientes al Grupo 'C' (VI y VII) tienden a evaluar aspectos relacionados con las demoras en establecer contacto con los recurrentes una vez planteado el reclamo vía telefónica, postal o por libro de quejas.

Que, los mismos son evaluados anualmente y operan sobre la base de la información generada mes a mes por las propias Licenciatarias.

Que, en especial, el Indicador en cuestión tiende a denotar la demora por parte de Las operadoras de Las Licenciatarias en atender los reclamos telefónicos, estableciendo un tiempo máximo de 40'.

Que, en el caso de marras, la Licenciataria no ha alcanzado el nivel de referencia establecido para el período en cuestión, toda vez que el nivel aceptable era de un 90% y Litoral Gas S.A. alcanzó un 85,85%.

Que, con fecha 13 de noviembre de 2009, la Distribuidora presentó su descargo, afirmando que en las sucesivas auditorías y controles realizados por esta Autoridad regulatoria se ha podido comprobar el nivel del servicio prestado en su Centro de Atención telefónica, el grado de acatamiento de la normativa vigente, y la constante predisposición a trabajar siempre en el marco de los lineamientos y directivas emanadas de este Ente Regulador.

Que, por otra parte, agregó que si bien dispone de la infraestructura técnica y organización requeridas para prestar eficientemente el servicio, la dinámica propia de la actividad y su diversidad, así como los cambios en el contexto y/o en la reglamentación, producen impactos en la demanda del servicio telefónico con una velocidad mayor a la capacidad de adaptación de dichas estructuras.

Que, en ese sentido, indicó que esta circunstancia se potencia debido a la preferencia creciente de parte de los usuarios del canal telefónico, el cual es valorado positivamente por su inmediatez, alcance, comodidad y bajo costo.

Que, en ese contexto, señaló que la rigidez estructural se explica no sólo en la problemática para escalar el CAT (técnicas, edilicias, etc.) sino además en la necesidad de contar con personal idóneo, debidamente seleccionado, entrenado y capacitado según los requerimientos del servicio y los cambios regulatorios que van sucediendo.

Que, por otra parte, señaló que si bien formula oportunamente las previsiones y los presupuestos correspondientes, en ocasiones existen situaciones externas de difícil anticipación que obligan a arbitrar determinadas medidas correctivas las cuales surten efecto luego de un necesario plazo de implementación.

Que, con relación al desempeño observado en el año 2008, expresó que se verificaron un total de 5599 llamadas telefónicas que fueron atendidas fuera del margen de tolerancia, sobre un total de 127.740 llamadas telefónicas recibidas, lo cual representa un 4%.

Que, en ese contexto, afirmó que si bien se había registrado una cantidad de llamados atendidos fuera de tolerancia en el mes de enero de 2008, se habían adoptado medidas correctivas conducentes a fin de compensar dicho desvío en el transcurso del año 2008. No obstante ello, indicó que el incremento de llamadas a partir del mes de octubre de 2008, como consecuencia de la aplicación del Programa de Uso Racional del Gas Natural --PUREGAS-- para el año 2008, le impidió concretar el plan originalmente trazado.

Que, asimismo, indicó que si bien esta Autoridad Regulatoria dispuso el criterio de reemplazar --a los fines del cálculo del Indicador de marras-- los guarismos del período octubre - noviembre/08 por los de igual período del año anterior, el mismo resultó insuficiente, por cuanto desconoce otros elementos de análisis esenciales para merituar razonablemente de situación.

Que, ello así, por cuanto la capacidad del CAT para la recepción y gestión de las llamadas telefónicas es en función de la cantidad de contactos ingresantes, pero además, de su distribución horaria y de la duración media de los contactos (minutos que demanda en promedio el contacto telefónico).

Que, en ese sentido, indicó que la duración promedio de los contactos atendidos se incrementó por la mayor complejidad de las llamadas correspondientes a consultas y reclamos por la modificación del PUREGAS, y que en consecuencia, un volumen de llamados ingresantes sustancialmente mayor en los meses de octubre/noviembre/08, sumado a un incremento del tiempo de los contactos y al plazo de implementación requerido para que las acciones correctivas surtieran efecto, explican los desvíos en el indicador.

Que, por otra parte aclaró que: a) el incumplimiento observado no constituyó óbice para que las llamadas excedidas en el margen de tolerancia fueran atendidas y resueltas con la debida diligencia, y b) los casos de llamadas atendidas fuera del margen de tolerancia representan sólo...