Elaboración de una estrategia competitiva para la atención al cliente en los comercios de la Provincia de La Pampa

Autor:Fabiana E. Veralli
Páginas:173-195
 
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ELABORACIÓN DE UNA ESTRATEGIA COMPE-
TITIVA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS
COMERCIOS DE LA PROVINCIA DE LA PAMPA
Fabiana Edit VERALLI
Los pequeños y medianos comercios de la Provincia de La
Pampa cuentan con un gran défi cit de personal capacitado en el
sector de comercialización y atención a su clientela.
En general el escaso presupuesto y la falta de una adecuada
dirección en mercadotecnia ocasionan en las empresas defi ciencias
notables en la atención de sus clientes.
Las empresas competitivas valorizan como principal activo a
sus clientes y por ende todo lo que involucre las relaciones personales
y la comunicación son fundamentales para mantener y aumentar el
valor de las mismas. Debido a ello es importante capacitar a los
vendedores que son ‘la cara visible’ de la empresa y establecer los
mecanismos adecuados para garantizar la satisfacción del cliente.
Los cambios operados en la sociedad hacen que la empresa
venda lo que los clientes deseen adquirir para satisfacer sus
necesidades y no como ocurría en el pasado lo que producían en
masa sin importar los gustos de los consumidores.
El problema es determinar qué acciones deben seguirse
para elaborar una estrategia competitiva que permita maximizar
la atención al cliente en los pequeños y medianos comercios de la
Provincia de la Pampa.
I.- INTRODUCCIÓN
El tema de este trabajo de investigación surgió de la refl exión
sobre las experiencias vividas como consumidor día tras día en las
visitas a los distintos comercios para realizar las compras.
1 Contador Público Nacional. Magíster en Gestión Empresaria.
Docente de la UNLPam. El presente trabajo es una síntesis de la Tesis
de graduación en la Maestría en Gestión Empresaria. fabianae90@yahoo.
com.
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Por un lado como integrante de la sociedad percibo y
sobrellevo en muchos casos la atención brindada por los comercios
de la Provincia de La Pampa; por el otro, a través de la cursada
de los distintos seminarios de la Maestría en Gestión Empresaria
fui aprehendiendo una serie de herramientas de gestión para aplicar
en las pequeñas y medianas empresas, las cuales pueden adaptarse
para los comercios minoristas.
De las defi ciencias apreciadas como consumidor y de
la posibilidad de estudiar la realidad sobre la atención al cliente
brindada en los negocios a través del uso de criterios profesionales
de gestión de negocios, nació la idea de:
elaborar un diagnóstico de la situación de los pequeños
y medianos comercios minoristas de la Provincia de La Pampa
respecto a la atención a los clientes,
recomendar los procesos de enseñanza adecuados
de acuerdo a las posibilidades económicas y fi nancieras de las
empresas pampeanas y,
brindar apoyo para la correspondiente evaluación
y retroalimentación de las acciones emprendidas para afrontar
el cambio necesario para la adaptación del negocio a las nuevas
exigencias de la sociedad.
La alternativa de solución que se propone esboza los
lineamientos a seguir para la elaboración de una estrategia
competitiva, reconociendo como primordial para su viabilidad un
progresivo cambio de paradigmas en las personas que dirigen los
comercios.
La proposición está basada en la aceptación de la necesidad
de un cambio fundamentado en la consideración del negocio como
un sistema, en el cual las consecuencias de su funcionamiento son
producto de las interrelaciones entre las partes que lo componen;
el cliente es el principal activo de la empresa y el capital humano
no es un simple recurso que pueda manejarse y por ende merece su
administración acorde a las necesidades de los trabajadores.
II.- INFORMACIÓN SOBRE LOS COMERCIOS DEL MEDIO
2 Porter en su artículo “What is the strategy?” defi ne a la estrategia
como “la creación de una posición única y valiosa con la participación de
un conjunto diferente de actividades (de sus competidores)”.

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