Atención al cliente y ventas ¿Qué hacen y cómo lo hacen los vendedores?

• Autor: Frydman, Andr

El objetivo del presente artículo es detectar los estilos de venta diferenciales de los Vendedores de diversas empresas (Bancos y Retail) argentinas y chilenas mediante la medición de parámetros actitudinales y aptitudinales presentes en los momentos de contacto y evaluados a través de la técnica de "mistery shoper" (1).

A partir de nuestra experiencia en la consultoría y capacitación en diversas empresas surge un planteo: ¿Existe cierta homogeneidad en cuanto a lo que hacen y cómo lo hacen (habilidades de venta) los vendedores de bajo, medio y alto desempeño?

¿CUÁL ES EL APORTE DE UN PROYECTO COMO ÉSTE? (2)

La presente investigación genera aportes en varias dimensiones:

[check] Para la selección de candidatos: Al momento de la selección de nuevos vendedores es relevante conocer cuáles tienen las mayores posibilidades de convertirse en estrellas y qué variables hay que tener en cuenta.

[check] Para capacitación: Éste es un material imprescindible para poder capacitar a las personas que se seleccionan a fin de convertirlos en estrellas. Este estudio brinda información sobre la "brecha" real en que necesitan ser capacitados.

[check] Para la supervisión: A los Jefes les permite conocer mejor a su gente, facilitando una comunicación más efectiva entre Supervisores y vendedores. También este estudio les brinda pautas acerca de las necesidades de entrenamiento de sus vendedores.

[check] Para obtener mejor clima laboral: Permite mejorar las relaciones interpersonales del grupo y hace factible, si es necesario, formar equipos o círculos de calidad.

[check] Para tener información: Posibilita la obtención de una base de datos del cono sur (Argentina y Chile) con elementos concretos para contrastar y para publicar en medios de difusión.

[check] Para el autoconocimiento: Finalmente brinda a los vendedores y ejecutivos estudiados la posibilidad de conocerse más y poder apuntalar áreas de mejora.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Procedimiento

Se seleccionaron los sujetos de trabajos realizados con clientes de la consultora3 durante el año 2003; en el caso de la muestra general se seleccionó al azar; para la muestra de alto desempeño los sujetos fueron seleccionados a partir de diversos indicadores de resultados comerciales. Los clientes incógnitos han sido capacitados para realizar un tipo de compra "standard" en donde no se presiona al vendedor y tampoco se deja totalmente librada al azar la venta, sino que se trata de darle la posibilidad al vendedor de ser proactivo sin dejar de evaluar los distintos pasos del momento de contacto.

La evaluación del momento de contacto tiene el objetivo de obtener una puntuación total y puntuaciones parciales (parámetro aptitudinal: sumatoria de bienvenida, técnica de venta y despedida; y parámetro...