Cambiando el modo de comunicarnos

• Autor: Domingo Sanna

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CAMBIANDO EL MODO DE COMUNICARNOS

Por Domingo Sanna

INTRODUCCIÓN

Internet ha cambiado profundamente el modo en

que las personas se comunican y se relacionan con

otras. Ha acercado las fronteras, permitiendo el

intercambio de conocimientos y experiencias

entre los seres humanos de una manera que aún

hoy nos sorprende. Ha dado un vuelco a la

comunicación tal como la conocíamos, y su

impacto no sólo es visible entre los individuos,

sino en la forma que las empresas y sus

consumidores han comenzado a relacionarse.

Emprendimientos, organizaciones sin fines de

lucro, agrupaciones políticas, consultoras, bandas

de rock y hasta comunidades eclesiásticas

tuvieron que repensar el modo y los medios para

comunicarse.

Sí, algo ha cambiado en el mundo en los últimos

tiempos. Por un lado tenemos a Google -quien

recién cumplirá 10 años durante 2008-, pero

también a Yahoo!, YouTube,

MySpace, SecondLife y

tantos otros; pero ¿son éstos

sitios de Internet per-se una

explicación al cambio

fenomenal en la

comunicación de estos tiempos? En mi opinión,

aceptarlo así es sólo una respuesta intuitiva a un

acertijo que aparenta ser gigante y que trataré de

responder en esta nota. No le pediré que acuerde

en un todo conmigo, pero seguramente coincidirá

–en mayor o menor medida- que la Internet ha

potenciado hasta límites inimaginables la fuerza

del boca-a-boca.

Algo tan simple, y que nació en conjunción con la

comunicación del hombre, es hoy, otra vez, un

factor preponderante en el cambio del que aún

falta mucho para ver y comprender. De acuerdo

con el sitio www.womma.org, el boca-a-boca en el

marketing se define como la oportunidad de

“darle a las personas una razón para hablar de sus

productos y servicios, a la vez de facilitar que esta

conversación tenga lugar.”

Las técnicas del boca-a-boca en el marketing se

basan en la satisfacción de los clientes, en el

diálogo -no el monólogo- y la transparencia en las

comunicaciones. Sus objetivos principales se

pueden agrupar en:

• Educar a los consumidores sobre productos y

servicios.

• Identificar a las personas que estén más

dispuestas a compartir sus opiniones.

• Proveer herramientas que faciliten el

compartir la información.

• Estudiar cómo, dónde y cuándo se comparten

estas opiniones.

• Escuchar y responder a los que nos apoyan,

nos critican o simplemente se muestran

neutrales.

El boca-a-boca se expande y hay cambios sociales

innegables reflejados en los comportamientos,

tales como el crecimiento exponencial que ha

tenido el intercambio de mensajes de texto entre

usuarios de las edades más variadas. Convocar a

una reunión pública –y

multitudinaria- de argenti-

nos empleando simple-

mente e-mails y mensajes

de texto hubiera sido

impensable hace apenas

unos años. El boca-a-boca es la manera más obvia

de influenciar a los consumidores. Todas las

acciones significativas y los comportamientos de

una compañía son oportunidades para generar el

boca-a-boca. Es importante, sin embargo,

distinguir sus dos formas: la orgánica, originada

en el deseo de un individuo de compartir

espontáneamente una buena experiencia y, por

tanto, su apoyo y entusiasmo con un producto o

servicio dado; y la amplificada, donde las

compañías desarrollan estrategias de

comunicación deliberadas, para acelerar o motivar

el boca-a-boca en ciertas comunidades.

“…la Internet ha potenciado hasta

límites inimaginables la fuerza del

boca-a-boca.”