BANCO MACRO SA c/ EN-M DESARROLLO PRODUCTIVO (EX 63266790/21 - DISP 515/22) s/DEFENSA DEL CONSUMIDOR - LEY 24240 - ART 45
| Fecha | 26 Diciembre 2023 |
| Número de registro | 93 |
| Número de expediente | CAF 046990/2022/CA001 |
Poder Judicial de la Nación CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO
FEDERAL- SALA V
Expte. N° 46990/2022 “BANCO MACRO
SA c/ EN-M
DESARROLLO
PRODUCTIVO (EX
63266790/21 - DISP 515
22) s/ DEFENSA DEL
CONSUMIDOR - LEY
24240 - ART 45”
Buenos Aires, de diciembre de 2023.
VISTOS
Y CONSIDERANDO:
-
Que a través de la Disposición N°
DI-2022-515-APN-DNDCYAC#MDP, el Director Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo impuso a la firma BANCO MACRO S.A.
una multa de $1.000.000 (pesos un millón) por infracción a los artículos 4, 5,
8 bis y 9 de la Ley Nº 24.240. Allí, se aclaró que las actuaciones habían sido iniciadas de oficio el 15/07/2021 por la Autoridad Nacional de Aplicación de la Ley N° 24.240, a fin de fiscalizar el cumplimiento de las exigencias legales previstas en dicha norma, debido al gran cúmulo de denuncias contra el banco que varios consumidores realizaron ante la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, y el sitio web de consumo protegido (www.consumoprotegido.gob.ar), del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).
Culminada la fiscalización, se concluyó que la entidad bancaria resultaba pasible la sanción antes referida en tanto: (i) no brindó
información cierta, clara y detallada respecto de los riesgos existentes en la operatoria comercial a su cargo; (ii) no cumplió con la obligación de seguridad del servicio brindado; (iii) no garantizó condiciones de atención y trato digno y equitativo a las y los consumidores; y (iv) no prestó el servicio de acuerdo a los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos,
publicitados o convenidos (v. pág. 54/71 del documento digitalizado a fojas 69/112 de las actuaciones digitales).
A los efectos de graduar la sanción, se tuvieron en cuenta las circunstancias del caso y, a su vez, los parámetros dispuestos en el artículo 49 de la Ley N° 24.240. En tal sentido, se consideraron las Fecha de firma: 26/12/2023
Alta en sistema: 27/12/2023
Firmado por: J.A., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: G.F.T., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: PABLO GALLEGOS FEDRIANI, JUEZ DE CAMARA
Firmado por: TOMAS BRANDAN, SECRETARIO DE CAMARA
características del servicio, la posición en el mercado del infractor, y el grado de responsabilidad de la sumariada en la comisión de la infracción, entre otros.
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Que a fojas 32/56 BANCO MACRO SA interpuso recurso directo en los términos del artículo 45 de la Ley N° 24.240, cuyos agravios fueron replicados por su contraria (v. escrito digitalizado en fecha 22
08/2022).
En su presentación, expresó que la multa carecía de fundamentación, ya que -según sostuvo- la Administración realizó
cuestionamientos meramente dogmáticos. Sostuvo que de las denuncias formuladas por los consumidores surge que ellos mismos entregaron sus datos voluntariamente a terceros, lo que permitió que se llevaran a cabo las estafas, a pesar de las recomendaciones que el banco había brindado.
A su vez, consideró que su parte cumplió con el deber de información consagrado en el artículo 4 de la Ley N° 24.240, en tanto probó
que en sus diversos canales de atención (cajeros automáticos, homebanking , página web, aplicaciones, etc.) brindaba información a sus clientes sobre los riesgos que implicaba revelar a terceros sus credenciales de identificación. En este punto, alegó que no pesa responsabilidad sobre el banco, ya que -más allá de dicho cumplimiento- no puede garantizar que de ese modo los clientes no terminen siendo víctimas de estafas.
Además, manifestó que cumplió debidamente con el deber de seguridad (art. 5 de la Ley N° 24.240) y que su sistema informático nunca fue violentado ni afectado. Por el contrario, advirtió que las estafas fueron consecuencia del mal uso de las redes sociales por parte de los clientes, así
como también del incumplimiento de las recomendaciones de seguridad promovidas en las distintas vías de comunicación que utiliza la entidad bancaria.
Por otro lado, afirmó que no existió un incumplimiento al artículo 8° bis de la Ley 24.240 en relación con el trato digno y prácticas abusivas. Según sostuvo, las denuncias radicadas por sus clientes fueron atendidas debidamente por su personal, que les otorgó a cada uno un número de reclamo y de seguimiento.
Finalmente, se agravió del monto de la sanción impuesta y solicitó -en caso de no revocarse el acto- su reducción.
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Que en este estado de la causa, siendo formalmente admisible el recurso incoado (v. dictamen del Sr. Fiscal General de fs. 165
167) corresponde efectuar una breve reseña de las actuaciones administrativas, para luego ingresar al análisis del planteo recursivo.
Fecha de firma: 26/12/2023
Alta en sistema: 27/12/2023
Firmado por: J.A., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: G.F.T., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: PABLO GALLEGOS FEDRIANI, JUEZ DE CAMARA
Firmado por: TOMAS BRANDAN, SECRETARIO DE CAMARA
Poder Judicial de la Nación CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO
FEDERAL- SALA V
En primer lugar, cabe recordar que a través de la Disposición N° DI-2022-515-APN-DNDCYAC#MDP -dictada el 23/06/2022-
se impuso una sanción al BANCO MACRO SA por infracción a los artículos 4, 5, 8 bis y 9 de la Ley Nº 24.240. El sumario administrativo había sido iniciado de oficio por la Administración, debido al gran cúmulo de denuncias que los clientes del BANCO MACRO SA formularon ante la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor y el sitio web de consumo protegido (www.consumoprotegido.gob.ar), del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) (v. pág. 54
71 del documento titulado “Expediente Administrativo - parte 2”, obrante a fojas 69/112 de las actuaciones en soporte digital).
En las consideraciones de dicho acto administrativo, se destacó que gran parte de esas denuncias se habían realizado durante el período de Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio (ASPO), en el marco de una relación de consumo que los clientes de la entidad bancaria mantenían con el recurrente.
Asimismo, allí se efectuó una descripción de la defensa articulada por el banco al presentar su descargo. Se especificó que, en aquella oportunidad, había sostenido que su parte informaba por distintos medios de comunicación los posibles riesgos de utilizar herramientas electrónicas, y las medidas de seguridad que debían observar los usuarios.
Luego, a efectos de explicar la gravedad de la infracción, la Administración recordó la existencia de una campaña conjunta llevada a cabo por distintas entidades para brindar a los usuarios del sistema financiero recomendaciones de seguridad, con el objeto de prevenir estafas.
En ese punto, hizo remisión a la nota técnica de la Asociación de Bancos Argentinos (ADEBA) -agregada al expediente administrativo-, al igual que los comunicados emitidos por aquella entidad, por la Asociación de Bancos Públicos y Privados de la Argentina (ABAPPRA), y por la Asociación de la Banca Especializada (ABE) -también agregados a la causa-. A partir de ello,
se advirtió la existencia de un escenario complejo, en donde las entidades bancarias recurrían a herramientas tecnológicas para ofrecer a sus clientes medios de interacción no personal, cuyo uso se vio incrementado en más de un 45% desde el inicio de la pandemia, lo que trajo aparejado, a su vez, el incremento de ciberdelitos. Esta circunstancia implicaba -según surge del acto- que los bancos debían tomar medidas para brindar a sus clientes un uso seguro de los servicios que ofrecían (v. pág. 5/6, 9/10, 13/14, 17/18, del documento “Expediente Administrativo - Parte 1”, digitalizado a fojas 113
163).
Además, se transcribieron algunas de las denuncias obrantes en el expediente administrativo por las cuales se originó la Fecha de firma: 26/12/2023
Alta en sistema: 27/12/2023
Firmado por: J.A., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: G.F.T., JUEZ DE CAMARA
Firmado por: PABLO GALLEGOS FEDRIANI, JUEZ DE CAMARA
Firmado por: TOMAS BRANDAN, SECRETARIO DE CAMARA
fiscalización. En base a ello, se concluyó que los clientes del banco fueron víctimas de estafas, que consistían en la obtención de préstamos por terceros desconocidos a los usuarios en cuestión, y de extracciones y/o transferencias desde herramientas digitales o cajeros automáticos del banco. De dichas transcripciones surge que, una vez que el denunciante presentaba su reclamo ante la entidad bancaria, no recibía una adecuada respuesta y/o solución, sumado al hecho de que muchas denuncias habían sido formuladas por personas mayores de edad que percibían una jubilación.
En ese contexto, se expuso que “[…] no todos los casos son por negligencia de los usuarios, como alegó la defensa”, y se concluyó
que no podía el banco deslindarse de la responsabilidad que acarrea la seguridad financiera de sus clientes, trasladando los deberes de cuidado a ellos. En tal sentido, debía extremar los cuidados a fin de evitar las modalidades de engaño y estafa “[…] por ejemplo, a la hora de otorgar créditos exprés, sumas de dinero por cualquier vía, etc.”.
Por otro lado, la Administración realizó una evaluación de las recomendaciones de seguridad brindadas por el banco a través de distintos medios de comunicación (página web y aplicaciones). En este punto, hizo hincapié en que si bien “[…] en el sitio web del Banco se leen frases tales como: ‘Estas recomendaciones de seguridad te ayudarán a proteger tu identidad y tu información’ ‘Por favor tené en cuenta estos consejos para evitar fraudes’ ‘Nunca ingreses … en sitios que no sean seguros […]”, lo cierto es que “[…] el Banco transmite una serie de conductas que el cliente debe adoptar, y lo hace utilizando términos gramaticales que lo condicionan, que ponen el deber de seguridad en cabeza del usuario, trasladando así una obligación que le fue impuesta por ley al Banco”. Por tal razón, se consideró que sus recomendaciones resultaban insuficientes a...
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