El balanced scorecard - una herramienta para comunicar la estrategia a cada nivel de la organización.

• Autor: Fiorito, Marcelo

Cada vez que se requiera implementar una estrategia, ésta deberá ser ejecutada en todos los niveles de la organización. Los empleados deberán cambiar su comportamiento y adoptar nuevas conductas. La clave de esta transformación significa colocar a la estrategia en el centro de todo el proceso de comunicación. La estrategia no podrá ser ejecutada si no es comprendida y no podrá ser comprendida si no ha sido descrita a todos los participantes de la organización. El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta creíble y confiable que sirve de sostén a todo el proceso de implementación de la estrategia.

DIVULGACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Si bien en muchas organizaciones la estrategia sólo es comunicada a los integrantes de la alta dirección, en otras se espera que cada uno de los empleados contribuya a su implementación. En un caso la estrategia se introduce a través del control y de órdenes centrales, mientras que en el otro, la implementación de la estrategia empieza por la educación e involucración de quienes deben ejecutarla. Esta última modalidad aumenta el compromiso a largo plazo y la supervivencia de toda organización.

El proceso de comunicación

La comunicación de la estrategia debe ser planeada en forma consciente con anterioridad a su implementación para garantizar la buena marcha de una organización. En todo proceso de comunicación existen siete instancias básicas:

* Desarrollo de una idea: Paso clave. Representa lo que el emisor desea transmitir. Si esta idea carece de sentido para el resto de los integrantes de la organización, todas las demás instancias del proceso de comunicación resultarán inútiles.

* Codificación: Convertir las ideas en palabras, gráficas u otros símbolos de transmisión más convenientes y acordes con el mensaje que se quiere transmitir.

* Transmisión: El emisor elige el canal a través del cual quiere que el mensaje llegue al receptor y llamar su atención.

* Recepción: El receptor debe tener la habilidad de ser buen lector y buen oyente para comprender el mensaje recibido, de lo contrario el mensaje se pierde.

* Decodificación: Hacer que el mensaje sea comprendido y no sólo escuchado. Dado que la comprensión ocurre en la mente del receptor, el emisor puede facilitar el proceso utilizando medios apropiados.

* Aceptación y uso: El receptor puede aceptar o rechazar el mensaje decodificado. Algunos de los factores que influyen en la decisión de aceptación giran en torno a las percepciones acerca de la precisión del mensaje, la autoridad y credibilidad del emisor y las implicancias de comportamiento para el receptor. En caso de aceptar, el receptor ejecuta las acciones haciendo uso de las indicaciones recibidas.

* Suministro de retroalimentación: El receptor reconoce la validez del mensaje y responde al emisor.

En muchas ocasiones se tiende a creer que la...