Como agregar valor a la postventa

Autor:Juana Jutterpeker
Páginas:151-176
 
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CÓMO AGREGAR VALOR A LA POSTVENTA:
ACERCA DE LA NECESIDAD DE INCORPORAR LAS
NORMAS PROTECTORAS DEL CONSUMIDOR.
(Estudio realizado sobre empresas de telefonía celular con
sucursales en la provincia de La Pampa)
Por Jutterpeker, Juana Marta1
El tratamiento de los derechos del consumidor, en la
legislación argentina, es concomitante con la reforma constitucional
de 1994. Sin embargo, todavía no hay verdadera educación
al consumidor, y sus preceptos son más programáticos que
pragmáticos.
La empresa es la contraparte de la relación contractual,
descripta en la legislación como infractora de las normas, en
consecuencia el detalle normativo incluye las cargas que debe
soportar así como las sanciones que le caben por incumplimiento.
Ello resulta atractivo desde el análisis y diagnóstico, y por eso la
propuesta del estudio sostiene la hipótesis que la empresa debe
acompañar el proceso utilizando en su favor la reglamentación,
incluyéndola en su estrategia, y esa conducta ética le permitirá
la preferencia del público, respuesta favorable que coadyuve al
circuito de mejora continua.
I.- CONSIDERACIONES PRELIMINARES
El trabajo se organizó mediante un relevamiento de las
condiciones de postventa refl ejadas en las relaciones de consumo de
telefonía celular en la provincia, detectando las normas desconocidas
o violentadas en la contratación o no reconocidas en las garantías
posteriores.
1 Abogada. Periodista. Magister en Gestión de Empresas. Docente de
la UNLPam. El presente trabajo es una síntesis de la Tesis de graduación en la
Maestría en Gestión Empresaria de la UNLPam
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Dos aspectos todavía no han permitido conclusiones defi nitivas: las
sanciones pecuniarias han sido objeto de apelación judicial; además,
la existencia de un oligopolio de empresas, no permite opciones
cuando se abandona a una de ellas, y la oferta de productos (no
del servicio) hacen retornar al usuario en muchas ocasiones, en un
permanente proceso de despedidas y nuevas adhesiones, por lo que
es difícil apreciar las pérdidas.
A los fi nes de este estudio revelan la misma categoría los
términos empresa – fi rma – organización comercial/empresarial,
entendiendo por ellos la contraparte en los contratos de consumo,
que defi nen al proveedor, como también es designado por la Ley Nº
24.240 (art. 2º):
“Es la persona física o jurídica de naturaleza pública
o privada, que desarrolla de manera profesional, aún
ocasionalmente, actividades de producción, montaje,
creación, construcción, transformación, importación,
concesión de marca, distribución y comercialización de
bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios.
Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente
ley...”
El concepto de cliente ha sido aceptado en forma
generalizada en los términos empresariales, y defi ne al individuo que
contrata con una organización empresarial un bien, sea producto o
servicio. Respecto a los términos consumidor o usuario, extienden
su signifi cación, ya que, según lo defi ne el artículo 1º de la Ley
Nº24.240:
“…Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin
ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o
en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como
destinatario fi nal, en benefi cio propio o de su grupo familiar
o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una
relación de consumo.”
Por último, siguiendo los lineamientos del artículo 3º de la ley
citada, se considera relación de consumo al
“… vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o
usuario…”

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