El call center, en las redes sociales

Las empresas argentinas ya no reniegan de Internet. Las más grandes y, en especial, las orientadas a servicios ya están dando el siguiente paso: atender a sus clientes en las redes sociales.Como en un call center , pero en Facebook y Twitter, algunas compañías toman parte de las conversaciones informales que fluyen allí. Afrontan reclamos públicos, atienden inquietudes, evacuan dudas. Se subieron, algo obligadas por la masividad de estos espacios donde el vacío no es ausencia, sino quedar en boca de otros, a merced de críticas que se viralizan a velocidad de rayo. Pisaron las redes, también, para ir al encuentro de una comunidad de internautas pasibles de transformar en clientes cuyo perfil y gustos quedan expuestos a diario, en cada línea que escriben.Aunque todavía la mayor parte de las empresas circunscribe sus acciones a objetivos promocionales, la tendencia a dar un paso más en el plano 2.0 está en marcha. El cambio implica entender el funcionamiento y adaptar las estructuras. "Las redes sociales se están definiendo como espacios de conversación de largo plazo, más que como lugares de campaña", sintetiza Francisco Di Paola, COO (chief operating officer) de la agencia Di Paola. "Los más expuestos al cambio -agrega- son las grandes empresas de servicios como bancos, proveedores de cable e Internet y la telefonía celular."En Movistar ya asignaron las nuevas tareas de customer service en redes a 130 personas de un call center cordobés. María Zavalski, gerente del canal online de Movistar, define las puntas de la estrategia: "Tenemos cuatro ejes acordes con la visión de ser la mejor experiencia digital del mercado argentino: autoservicio (similar al uso de home banking, con consultas y operaciones), venta online , formación de una comunidad de intercambio en espacios como nuestro foro, y la administración de cuentas de Facebook y Twitter (abiertas desde 2010), que empezamos usando para comunicar promociones y terminamos atendiendo la demanda de consultas".Este último punto fue ganando peso y requirió un esfuerzo para aprender a hablar el nuevo idioma. Se impusieron las respuestas concisas y, a veces, de caracteres limitados. "Una consulta en estas redes tiene que ser resuelta con rapidez y sin las derivaciones que posibilita un call center . Quien atiende debe estar capacitado para resolver el problema de punta a punta, y atento a los principios de actuación definidos de antemano. Por ejemplo, cómo responder a un comentario insultante o...