Resolución Nº 2796/2014

• Emisor: Ente Nacional Regulador del Gas
• Fecha de la disposición: 3 de Febrero de 2014



ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS

ResoluciónNº 2796/2014Bs. As., 3/2/2014

VISTO el Expediente ENARGAS Nº 22.991, la Ley Nº 24.076, el Decreto Nº 1738/92, las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución, la Resolución Nº 2/2014 del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, y

CONSIDERANDO:

Que con fecha 3 de enero de 2014, el Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios emitió la Resolución Nº 2/2014, en la que —entre otras cuestiones— establece que, en un plazo no mayor a QUINCE (15) días a partir de la entrada en vigencia de la misma, todas las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos deben efectuar obligatoriamente todas las medidas conducentes para poner a disposición de todos los usuarios un centro de atención telefónica (call-center) para la atención de casos de emergencia y falta de servicio.

Que, asimismo, la citada resolución puso en cabeza de la Subsecretaría de Coordinación y Control de Gestión y de los Entes Reguladores efectuar la supervisión y el control necesario para la debida implementación de lo allí dispuesto.

Que sin perjuicio que esta Autoridad de Control dispone de un marco normativo que establece los lineamientos para la clasificación y tratamiento de aquellos casos considerados como “emergencia”, corresponde complementar dicha normativa con las disposiciones vertidas en la citada resolución ministerial.

Que en tal sentido, cabe recordar que el inciso a) del artículo 2° de la Ley 24.076 establece como objetivo para la Regulación del transporte y distribución de gas natural, la protección adecuada de los derechos de los consumidores.

Que por otra parte, el acápite ii del punto 4.2.2. del Régimen de Prestación del Servicio de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución estipuladas en el Decreto Nº 2255/92, establece que las Distribuidoras deberán operar la red y prestar el Servicio Licenciado en forma prudente, eficiente y diligente y de acuerdo a las buenas prácticas de la industria.

Que la ejecución y control de estos objetivos están a cargo del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS.

Que el artículo 52 inciso b) de la Ley 24.076 otorga al ENARGAS las facultades de dictar reglamentos, a los que deben ajustarse todos los sujetos en ella comprendidos, en materia de seguridad, normas y procedimientos, para el mejor cumplimiento de sus fines y los de normas concordantes.

Que oportunamente esta Autoridad Regulatoria reguló a través de distintos actos administrativos el sistema de atención de reclamos comerciales y de emergencias por el que deberán regirse las Prestatarias.

Que a través de la Nota ENRG/GR/GDyE/GAL/P Nº 3579 del 18 de octubre de 1996, estableció los requisitos mínimos que deben contener las facturas por consumo de gas emitidas a los usuarios, pautando la obligatoriedad de informar el teléfono —en forma destacada— para “Emergencias” o para “Pérdidas o Escapes de Gas”, ya sean éstos en el domicilio de consumo o en la vía pública.

Que en relación a la identificación y clasificación de los contactos mantenidos con los usuarios, la Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4519 del 02 de diciembre de 1998, definió los conceptos de “contacto”, “reclamo” y “consulta”.

Que a través de la Resolución ENARGAS Nº 1192 del 06 de septiembre de 1999, se estableció un sistema de control por Indicadores de Calidad aplicable a las Licenciatarias del Servicio de Transporte y Distribución, fijando el régimen de control que permite el seguimiento de los parámetros necesarios para determinar el nivel de calidad del servicio, comercial y técnico, alcanzado.

Que en el Anexo II de la Resolución citada en el párrafo precedente, se indica que los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial están destinados a evaluar la gestión de las Distribuidoras en su...